數位轉型怎麼轉？從這件事開始！

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« 商周會員專屬電子報 » 商周CEO學院特別企劃　高效學習新趨勢 數位轉型時代 從顧客體驗旅程贏得商機

分析顧客消費足跡，讓店員能針對顧客需求推商品，阿瘦總經理郭欣怡背後的數據分析圖，正是第一線店員最強後盾！(攝影者．程思迪)

「數位轉型是當代的顯學。與以往相比，數位時代更是個顧客說了算的時代。」 疫情過後，許多企業力拚數位轉型，往往會想著從應用哪些數位科技開始。雖然數位科技也是數位轉型中重要的一環，但是，如果先問要使用哪些數位工具？該不該整合智慧科技？很可能轉型還沒開始，就先陷入技術焦慮。 當領導者以為導入數位工具就是數位轉型時，可能會大量的採購不同類型的數位工具，而忽略它們能否真正發揮作用，反而沒有造成實質的幫助。企業在數位轉型的過程中，與其計較要花費多少資源、導入多少新技術，更該計較的應該是，轉型帶來的價值是否真正連結到顧客的需求。有了數位工具，並不等於完成數位轉型。 看看柯達、百視達、諾基亞，它們如何在一夕之間走進歷史的？這些過往的超級企業，哪一個沒有經歷過數位工具的洗禮？百視達租片不也是用電腦系統化管理嗎？ 反觀好市多（Costco）在台灣可以吸引許多人願意繳上千元年費去消費、Amazon在美國市場吸引了超過千萬每年願意花美金上百元的Prime會員，都是因為它們能提供對顧客來說「有連結到自身的」需求滿足。 打造數位力，取得企業未來10年的關鍵競爭力 技術轉型≠數位轉型 數位轉型從顧客體驗旅程開始 數位轉型的目標，正是解決顧客的痛點。從滿足客戶需求啟動新商業模式、藉由數位科技來協助完成任務。 過去談「顧客體驗」，談的是客戶接觸產品或服務的感受。但是現在數位競爭環境下的顧客體驗，將品牌與客戶之間的互動關係視為「旅程」，企業與顧客互動的每一個接觸點所引發的感受，最終累積成顧客體驗，影響顧客是否買單。 台灣鞋業大廠「阿瘦」，因面臨連三年的營收衰退，決定在2016年成立跨部門數位小組，加速數位轉型，從顧客體驗觀點，改善下滑的品牌力。它在全台門市導入「足壓量測」系統，提供消費者體驗。從第一步上網預約、第二步到店量測，如果有人買了客製足墊，接著是第三步，追蹤顧客消費滿意度，第四步則鼓勵消費者再來測試及回購。 表面看來，阿瘦只是在店頭引入數位工具，事實上，它的每一步都是在創造顧客「接觸點」，重建顧客體驗旅程，企圖讓消費者回流。首家引入系統的門市不到一年，平均客單價相較未導入之前，成長25%，並陸續在兩年內將系統推廣到全門市。 數位轉型不是技術轉型，企業想要獲得數位商機，最重要的是落實顧客導向。除了提供令人滿意的體驗，必須更進一步思考：如何設計出能夠打動人心、引起共鳴的服務，來打破顧客的疏離感？如何運用數位化工具，重新檢視、安排品牌價值傳遞與溝通過程，確保提供貼近客戶需求的創新價值，更適當的經營顧客？ 後疫情時代，數位轉型已經是企業為了「未來的生存」的必要選項。以顧客為核心的價值創新，將幫助企業在轉型之路走得更遠、更順利。 「不創新，就等死！」（Innovate or die!），現在就是企業數位轉型的最佳時機！

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