Ikea讓購物變難、Netflix簡化退訂⋯8問題檢視「商業摩擦」的好處
我們啟動摩擦計畫,是因為厭惡那些讓簡單的事情變困難的組織。他們讓員工和顧客一頭霧水、一臉困惑、忍不住飆髒話、筋疲力竭。我們早期天真的以為,任何故意造成這種摩擦的組織,都是冷血無情、麻木和效率低。後來,我們想起在宜家買東西,會滿心歡喜回味當初的挑戰:在巨大賣場找到自己要買的東西、把它們拖到收銀台再拖回家,還有組裝好新床架和文件櫃後,我們是多麼自豪。我們被哈佛商學院的麥克.諾頓等人所說的「宜家效應」所吸引(或欺騙),這種效應正是因為「辛勞帶來愛」:人在一件事上付出越多,越會珍惜它,不管它真正的品質如何...
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