科技誕生了，然後呢？試著回想幾年前，第一次拿到智慧型手機的感覺，它為人們的生活帶來了便利，一通電話隨時就能找到家人、朋友；只要連線上網，隨時隨地所有資料一把抓，一個典型將科技應用延伸到生活的範例。 然而，科技帶來了便利之後，科技「焦慮」也隨著而來。記得我以前在學校要寫論文的時候，為了到讀書館找參考資料，必須舟車勞頓親自到讀書館內，靠著書目索引找到想要的書目、論文，再一一翻閱、詳讀，才能找到我真正想要的內容。
那時候人們與資料之間的關係是對等的，資料對人們來說就像是寶藏，但隨著網路科技發達之後，資料卻變得太多、太雜，上網隨便打一個關鍵字就能找到上萬筆的資料，多到根本沒有時間看完。網路，原本方便人們查找資料的「便利」儼然變成了「焦慮」。
2步驟 解決用戶焦慮
隨著科技不斷推陳出新，一直都有新科技取代舊科技，創造出更多「便利」；天性使然，人們的慾望無窮，永遠有新的「焦慮」需要被解決。根據我自己的經驗與想法，我認為需要透過2大步驟，第一：找到前科技的「惡」，第二：做好做滿，來找到最佳解答。
步驟1 找到前科技的「惡」
「新科技的發明是用來解決前一個科技留下的『惡』。」一位諾貝爾物理學家所說的這句話，讓我感觸很深，它說明了科技雖然帶來了便利，卻也同時扭曲了人們的部分需求，進而造成了其他問題，需要透過新的科技應用去解決。
也因此，我認為要解決客戶焦慮的關鍵就是，去觀察現在的科技應用「到底改變了什麼」、「當中留下了什麼待解決的問題」。比如說：手機出現了以後，聯繫變方便了，但詐騙電話也變多了，Gogolook開發的防詐騙APP「whoscall」就是用來解決過去科技遺留下的問題，把人們的電話體驗拉回過去小時候，接到電話是興奮的、開心的，而不是感到困擾的時刻。
步驟2 做好做滿
透過第一步驟找到焦慮，進而創造出新的服務與產品，解決焦慮之後，如何將服務做得更深，繼續鑽研下去，做好做滿，則是第二步驟。若是不斷在眾多使用者需求當中打游擊戰，服務並沒有辦法深入解決「焦慮」，反而應該緊抓著其中一個最重要的需求，做到最好。
也許在鑽研新解決方案、加深服務與產品的過程，企業會經歷一段不見實質獲利的陣痛期，但是，保持信念、堅持做到好，才能真正解決「焦慮」，甚至找到自己過去推出的服務中，所造成的「焦慮」，繼續創造價值。
量化資料 貼近使用者需求
因此，「察覺」的能力是很重要的，其中「資料」的價值不可以被抹滅。我認為與其透過假想、創意發想的方式，去發現客戶的焦慮，以及他們更深一層的需求是什麼，倒不如回過頭來相信資料的力量，再據此去改善產品的發展方向。
有一句話這麼說：「Culture eats strategy for breakfast.（文化把策略當作早餐吃掉。）」其實就說明了文化對產品、服務走向的影響力是很強的，並不是有強大的策略就可以在全天下走透透，傾聽「當地」使用者的心聲永遠最重要。
比如說：根據我們在東北亞各國當地所做的調查發現：台灣的電話騷擾數目比簡訊騷擾多，對電話騷擾封鎖的需求比較大；韓國卻相反，簡訊騷擾的數目比電話騷擾多，因而對簡訊騷擾封鎖的需求比較大；日本市場則很特別，不論是電話或是簡訊騷擾，數量都不大，所以他們並不特別需要電話或簡訊封鎖功能，反而應該從lifestyle出發，像是「找電話」等功能。所謂的全球化(Globalization)其實就是在各個國家要本土化(Localization)，因此在拓展服務、產品到海外的時候，透過分析當地使用者的行為的資料，能夠幫助團隊找到產品在各地的不同發展方向。
再比如說：現在通訊軟體發達，家人、朋友之間打電話溝通的時間減少了，有些人可能會對從電話體驗出發的APP抱持存疑的態度，但資訊依舊是有價值的。根據whoscall內部所做的調查顯示，雖然整體電話的撥打數量變少了，但騷擾電話反而比以前還要多，也就是說防止電話騷擾的需求，比以前還要強。
除此之外，根據whoscall在2014年7月1 日至12月31日，分析資料涵蓋727,498,789通電話所做的調查中顯示，惡意電話造成平均1人1生損失新台幣14,035元，等於可以幫學童買2年的午餐；台灣人1年遭受的騷擾電話數量約75,421,674通；惡意電話每個月造成了超過15萬小時的時間浪費，每個月的金錢損失則可以買上386萬份的珍珠奶茶與雞排。
這樣的資料，不就是在告訴我們防詐騙服務的價值嗎？也就是說，量化資料的分析，能夠幫助梳理出路。
ad = advisor 廣告是價值交換
解決焦慮、創造需求、提供服務給用戶，相對於找到獲利模式來說，我認為是比較簡單的事情，當然做到這些事情還是有一定的難度，但建立獲利模式卻是Gogolook與許多其他企業都還在學習的事情，除了要滿足使用者之外，更要讓使用者願意付費，而這對於純粹做網路的企業來說，又是更難的一項挑戰與關卡，因為像是用APP叫車的服務，使用者就一定要付錢給司機，但使用純粹解決非實體、網路的APP時，相對難以要求使用者付費。
跟大部分網路事業的獲利來源一樣，目前「whoscall」也是利用廣告作為營利來源，但是在廣告流程上，我有不一樣的看法與做法。比如說：將廣告流程與使用者體驗以及需求做整體搭配。傳統的做法有的是用全版面廣告、或是banner等方式，有時容易造成內容閱讀、流程體驗的困擾，因此我認為最確切又不會干擾使用者的做法是，將使用者真正的需求考慮進去，這個廣告必須是用戶有興趣的、有需求的東西，而這可以透過來電對象等資料來分析。另外，不論是模板的優化或設計，也都是影響使用者觀感的要素。
「ad」這2個英文字母，除了代表著「advertisement（廣告）」這個解釋之外，我認為將它賦予「advisor（顧問）」的價值會更好。比如說：今天一家餐廳打電話來跟用戶確認訂位，在掛完電話之後，就顯示餐廳廣告在內，提供用戶更多的需求選擇，advertisement反而成為了advisor的角色。
創意因為限制而自由
不管是過去的網路破泡沫化，或是未來網路世界瞬息萬變的發展，都可能造成企業殞落，而我認為企業要永久經營下去，第一要堅守最初的核心思想，不以短期利益為誘惑；第二要專注於解決客戶焦慮、創造需求；第三則是信念。
目前台灣網路科技產業在發展上遇到了許多困境，相對於其他穩定的產業來說，新興的網路科技產業除了有諸多限制，更是有諸多不確定性，優秀人才也因此不敢貿然投入，再加上人才的大量缺乏，對新創公司而言，要找到對的人才更是難上加難。
然而，我不認為企業可以把找不到人當作藉口，進而怪罪政府或任何人，現在的產業環境變化得太快，又沒有標準的模式，人才的培育本來就很容易跟不上速度。除此之外，在Gogolook拓展產品到海外的過程中，我跟許多國家的年輕人一起工作過，我不覺得台灣年輕人的素養有比別人差。我反而認為企業應該減少抱怨，將時間花在積極吸收有潛力的人才，透過做中學、師徒制的方式，激盪出新的做法，讓年輕人發想創意。Linkedin執行長傑夫．韋納(Jeff Weiner)說過一句話很有趣：「經營新創公司就像是有一堆飛機的零件從空中掉落下來，而我們要做的就是在零件掉下來的過程中，把飛機組裝完成，然後飛起來。」
我始終認為：「創意因為限制而自由。」如何在合法範圍下顛覆限制、產生創意，是一大挑戰，也是網路創業好玩的地方。
whoscall實例：解決焦慮的下一步
2階段把服務做好做滿
以防詐騙APP「whoscall」的開發歷程，作為將服務做好做滿的實例來參考，雖然目前都還在努力當中，卻也經歷了2階段的服務開發歷程：
階段1解決不好的電話
事實上，我們經常遇到有投資者問說：「現代人打電話的機會變少了，開發防詐騙軟體的意義是什麼？」但根據調查，沒錯，現代人打給朋友、家人的電話變少了，但詐騙電話還是有，甚至還更多。
因此，防詐騙APP「whoscall」最一開始，是以協助用戶辨識詐騙電話為服務核心，透過將電話號碼放在網路上做搜尋的方式，找出這些騷擾使用者的電話號碼，諸如：直銷、保險等，協助用戶直接阻擋、封鎖擾人的電話號碼，減少麻煩與焦慮。
階段2解決好的電話
不過，我們卻發現了這些電話當中，也有些可能是利益良善的來電，不一定所有的陌生電話都是「不好」的，比如說：PChome的送貨員在送貨前確認客戶方便取貨的時間，這就是一通陌生卻利益良善的電話，但使用者卻可能依然帶著存疑，甚至質疑的語氣答話。因此，我們的第二階段就是找出這些「好」的電話，再換句話說，是找回手機發明後、詐騙電話變多後，人們溝通通話之間越來越缺乏的「信賴」。
為了找回信賴，「whoscall」用增進產品功能的方式，也就是讓使用者在APP內，建立名片，詳列名稱與資訊，讓利益良善的企業單位可以避免被掛電話的可能，更可以協助微型商家透過手機、透過網路，在提供服務的時候，能夠快速讓消費者認識自己，建立微品牌。
【本文出自《能力雜誌》2015年12月號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】
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