 | 你每週會去兩次WorldGym健身中心，老婆常去的小林髮廊與詩威特美容，有房子要賣時，會找信義還是台灣房屋、小孩要考大學是去北一補習班嗎？這些美容SPA、美髮、健身房、清潔、維修、仲介與補教等等服務業，都是以連鎖型態在經營的服務型連鎖。
服務型商品，多屬於即時生產。提供服務時，同時生產服務。服務的提供，都在當下。但服務無法形成有形庫存，當過了當下時間點後，服務的能量就沒了。多數服務業的傳遞靠人，故很注重人力的專業與服務技術。
一個經濟體、城市或地區，往往是景氣起飛，人口與所得增加時，周邊小型服務需求就容易增加。此時，往往一些大型商業服務組織，如揚昇高爾夫球場、World gym大型健身中心與沐蘭頂級SPA等等，也會跟著房地產的蓬勃發展，而開始興起。之後，隨著經濟較成熟，進而發展多樣的服務連鎖的品牌化，如房屋仲介、美容美體與補習教育等。服務連鎖的發展，多數以內需市場為主。但在當地市場成熟後，服務品牌的海外授權發展，就會跟著興起。
服務連鎖的基本
以美容業為例，服務要件在人、技術、流程、情緒的體驗價值上。美容師是傳遞服務的重要載體，但美容師卻是一項很不穩定的變數。若體驗過程需要多人傳遞服務的流程，服務品質也因此容易變異。而服務技術的獨特性，包括手法、熟練度、工具、標準化與客製化能力。
服務流程是從客戶看到招牌或形象廣告開始的第一眼，到接受服務過程中，直到客戶離開服務場域後。客戶在每個感受點的價值累積，創造出品牌的整體感受價值。服務業的五感體驗設計與管理，是品牌價值創造的大事。在新零售時候，無論虛擬通路或實體門市，都是創造體驗價值的場域。
服務連鎖化後，為了形象與品質的一致性。必須把專業的服務標準化後，並對人員施予訓練。為了讓服務流程能穩定，更會導入合適的工具、設備與系統在門市與總部之間。而每家門市的硬體設備、陳列展示、服務流程與品牌形象，也要維持一致性。連鎖化後，最難在門市很多元素都要標準化，但在讓客戶的價值感覺卻要很個人化。
服務連鎖的常見問題
服務連鎖品牌的經營好不好，專業顧問的角度來看幾個問題。首先是時機，在景氣好時，場域空間的建造投資成本較低，客戶的消費意願都高，自然股東的投資意願較高。同時，景氣好時的房地產投資運用效益高，所以多數投資股東往往也有建商相關背景。反之，景氣不好且時機不對，投資再多，效益也不高。
其次，是投資規劃的人是否有產業實戰經驗，若未考慮到將來營運的效益與效率，到時候要修改變更就不易，例如以往在全盛時期投資101旗艦店的佳姿健身集團，就在投資規劃與判斷上，摔了個大跟斗。承載量，這是服務業營運的大重點，如空間使用坪數運用、美容椅數、健身設備數、休憩清潔設施數等，影響到市場需求與服務能量間的平衡與投資效益。尖峰時間的排隊問題與離峰時間的多餘產能運用，更是影響損益的大議題。
穩定的服務連鎖品牌，多以經營長期客群為要務。反之，若以開發客戶為主，往往會面臨短期業績高，中長期的經營品質不佳。外商健身品牌剛入台灣時，就強力開發業務，不顧會員的大量流失率，以創造短期現金營收為主，逐漸就壞了品牌的市場口碑。
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