2017年5月30日 星期二

仁民愛物必受萬民擁戴


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2017/05/31第1150期 | 訂閱/退訂 | 看歷史報份
 
 
本週精選
管理格言  
登高望遠:客服非小事
突破經營:仁民愛物必受萬民擁戴
管理格言
佩瑞提 巴費德公司創辦人
人們會想點擊和分享什麼,終究是出於人性。熱門的內容通常都反映了分享者的身份認同。

客服非小事
楊望遠 顧問

1998年,eBay創始人Pierre Omidyar挑選CEO,從50人候選名單中,幾經斟酌,只剩5人,都有多年大公司工作經驗,十分優秀,一時無法定奪。

Pierre Omidyar給每人發了一封電郵。不到一小時,其中一位回郵:請給我您的電話。他把電話發了過去。不一會,電話響了,說:請問有什麼我可以幫助的嗎?Pierre Omidyar直接亮明身份,並盛情邀請她擔任CEO,她欣然同意。

其他4人不明白為何落選,通過各種渠道打探原因。Pierre Omidyar給出解釋:因為那封電郵內容是『我是你的一個客戶,我的衛生間漏水,能幫我嗎?』結果只有她給我回郵。這解釋4人嗤之以鼻,均說看了郵件,但直接刪了,還強調高層人員不管雞毛蒜皮的小事。

公司幹部也覺得Pierre Omidyar有些魯莽,勸他再考慮一下。他說:目前公司最緊迫任務是讓更多的客戶了解我們,擴展我們的品牌。她能這樣對待一個客戶,正是我們需要的人。

事實證明,Pierre Omidyar的選擇十分正確。她上任後,大力倡導平等理念,在不大的辦公室中工作,看起來與雇員並無區別,她每天都會在午休或是下班時,親自閱讀一百多封eBay用戶電郵,幫助客戶解決各種問題;每月都召集客戶徵集對公司各種意見建議,並大刀闊斧地進行改革。

半年後,eBay在華爾街上市。幾年後,用戶平台由她上任時的幾千戶,急速發展至1.5億,單在美國本土,就有超過50萬人全職「泡」在eBay上謀生。到她離開時,eBay已成長為一家擁有1.5萬名員工,年營業額80億美元的企業,並成為全球最大的在線電子商務網站,躋身【財富雜誌】世界500強企業。

她叫梅格•惠特曼(Meg Whitman),後來擔任惠普(HP)總裁兼CEO,被譽為惠普的救贖者。

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突破經營:仁民愛物必受萬民擁戴
吳建宏 顧問

王老闆有兩位兒子,經常互相為了爭寵而勾心鬥角,兩兄弟老是各向父親批評對方的不是;「唉!我怎會生出這兩個阿斗,這種心胸沒有度量的個性,將來如何能接我位子?」王老闆常常跟我吐苦水。

【長他人威風,不會滅自己前途】

這兩個兒子其中的弟弟最近有在看我的文章,我看他「孺子可教也」,就好心教他「吳氏絕招」,我要他以後絕對不要去跟父親講哥哥的壞話,甚至反過來誇獎哥哥的優點;「可是他一直講我的壞話,我要是捧他,那我不是認輸?」弟弟還是很難釋懷自己常常被哥哥修理。

我稱這一招叫做「以退為進」,果然他從此開始誇讚哥哥「比自己優秀的地方」,剛開始還真的很勉強不自在,他對自己的虛偽也蠻噁心的;後來慢慢覺得自己心情似乎「沒有以前那麼沉重了!」弟弟跟我說:「真的好妙」。

原來以前背後講了哥哥壞話之後,他就開始「擔心」哥哥等一下會如何反擊他,而現在他不再罵哥哥之後,卻感到「無罪一身輕」,而且還自認為「我說你好話,你總該感謝我吧?」也就是不再感到「憂心重重」。

【寧願讓步,也不相殘】

雖然弟弟不再對哥哥攻擊,但是哥哥依然向父親「攻擊」弟弟,甚至變本加厲的修理弟弟,結果父親原本對兩個兒子的失望,慢慢的修正為「還是弟弟有度量,他才是我想要的接班人」,哈哈!人還是要看書才能有慧根啦!

你們可能讀過《高加索灰闌記》這一個「布萊希特」的著名劇作,兩位婦人爭奪一個孩子鬧上法庭,法官提出解決方案問兩婦人:「乾脆你們來個拔河比賽,互相撕扯這孩子,扯贏的可獲得孩子,同意嗎?」結果其中一婦人同意,另一婦人不同意,最後法官把孩子判給了那位「比較有愛心的婦人」。

類似的故事也出現在聖經裡,也是兩位婦人要爭奪一個孩子,所羅門王便要拿劍劈開這孩子,讓兩婦人各取一半。如果你是真正愛這孩子的母親,當然不會願意把孩子劈扯成兩半吧?

【領導人得找出最大公約數】

這種故事經過幾千年之後,到了21世紀的今天依然存在;最近我輔導的一家企業中兩大派股東長期不合,最近更為了一方推薦的總經理「績效不佳」,而互相指責不是,甚至癱瘓了董事會的決策;後來總算有一方願意妥協,提議若能「更換總經理」,這樣大家就可以「重新和好」,但是「總經理」卻強硬表示「就算剩下10%支持我,我還是要做完任期,你們不合是你們的事。」

為了維護自己的「自私自利」,卻犧牲別人的「和諧」,不管別人的死活,這種人還配當領導人嗎?

要成為所有部屬都滿意的領導人,並非簡單,可是你必須權衡輕重,決定出最大公約數,如果你不敢得罪一方,那是「懦弱」;如果你是偏向少數一方,你不是「愚蠢」,就是「有陰謀」;最大公約數的答案,就是「少數服從多數」,而不是靠「魚蚌相爭」然後「等著當」漁翁。

歡迎前來拜訪 「吳建宏顧問的臉書」

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