媒體報導:海底撈北京勁松與太陽宮門市發現老鼠蹤跡與清洗設備積垢發臭。企業常因各類危機,短時間毀滅苦心經營累積的形象,甚至因而倒閉。海底撈食安事件處理是成功經典案例。
海底撈成功地利用兩份公關聲明稿,挽救了品牌形象以及企業聲譽,甚至提升海底撈企業形象。海底撈事件中,沒要承包商揹黑鍋,也沒有員工「被推出來」扛責任,一切都由管理階層與董事承擔。
在報導刊出後三小時,海底撈即發出第一份聲明稿,直接承認報導屬實。強調海底撈對食品安全衛生一直都很關注,不推卸責任。沒要承包商揹黑鍋,也沒員工「被扛責任」,一切都由管理階層與董事承擔。
聲明稿明確地描述將採行各項補救作為,同時邀請大眾持續監督這些作為是否確實執行,並感謝媒體與大眾監督。這才是願意承擔責任的企業作為啊!負責人挺身而出,感謝媒體報導,並歡迎各界繼續嚴格監督。
兩小時後,第二份聲明稿發出,共有七個要點,包含暫時關閉勁松與太陽宮門市、主動匯報相關部門、邀請消費者前往其他門市監督、與第三方合作夥伴共同找尋解決方案與海外門市的因應措施,以及安撫員工。七個要點執行都有相應負責人,宣示海底撈解決問題的決心。與第三方合作夥伴共同找尋解決方案,也暗示海底撈其實一直都有關注這個問題。而安撫員工更落實了以人為本的經營方針,表裡始終如一。第二份聲明稿不但讓消費大眾更瞭解改善誠意,尤其保障兩家門市員工的工作,快速贏得認同與支持。
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