走進波士頓5月新開幕的「Spyce」餐廳，櫃台後頭嗡嗡作響，原來是7個自動旋轉的烹飪鍋忙著製做餐點，身旁一名顧客透過觸控螢幕上的菜單，點選一份名為「Hearth」的餐點，付了7.5美元之後，機器便取來一份備好料的「全穀物碗」(Grain Bowl)。裡頭的豆芽菜、紅藜、甘藍菜和地瓜已經提前洗好、切好，機器人廚師把食材一一倒進自動烹飪鍋裡混勻、並以磁感應加熱烹煮，不到3分鐘餐點便完成。自動烹飪鍋每做好一道菜，就會有熱水沖刷清洗乾淨，等著製做下一份訂單。 這不禁讓人開始思考，眼前的究竟是機器人廚師(Chefbot)，抑或只稱得上另一個新奇的高科技設備？雖然專家們還沒個定論，但可以肯定的是，不出幾年，這類自動化速食餐廳將越來越常見。
廚師末日 機器人虎視眈眈
根據麥肯錫全球研究院(McKinsey Global Institute) 2016年的一份報告指出，餐飲業是最可能被機器人取代的產業，73％的工作內容可以使用自動化完成，員工有大半時間耗在耗在重複、可預測的勞力活動上。
餐飲業儼然成了自動化服務業者青睞的實驗場域，從電子菜單、無人收銀台到機器人送餐，各種新型態的服務正如雨後春筍般出現。來到有97年歷史的中國浙江省中式連鎖快餐店「五芳齋」，舉目所見已經找不到服務生的身影，顧客掏出智慧手機點餐，約5分鐘之後前進到一處排列著約40個櫥櫃的地方，在手機螢幕上再點一下，櫃門便會打開，熱騰騰的餐點就在眼前。
「五芳齋」在今年1月引進阿里巴巴旗下主攻餐飲零售的「口碑」系統，客人用「支付寶」讀取QR Code，從點餐、付款甚至通知取餐，全部都能在手機上操作完成。
建置自動化系統後，這個門市把員工人數從13人減少至6人，原本1年60萬人民幣（約94,740美元）的人力成本足足少了一半以上，而且由於服務效率提升，顧客流動速度跟著加快，自系統上線以來，餐廳營收成長4成。
每週固定到「五芳齋」用餐1到2次的27歲上班族說，新系統加快了整個用餐流程：「之前來這裡得排隊取餐，但現在不用等了。」
「口碑」憑著在「五芳齋」取得的初步成果，持續把版圖擴張到其他產業，目前已在浙江省的高速公路服務區開設2家門市，另外規劃於北京、上海和深圳開設除了廚房以外不需聘請員工的麵包店、甜點店及火鍋店。
目前阿里巴巴已經開設許多運用機器人的餐廳，但做菜和洗碗等工作仍需人類來完成。京東集團打算推出完全沒有人類員工的機器人餐廳，從點餐、烹飪做菜、擺盤到上菜全由機器人完成，名為「JOYS智慧餐廳」的首家門市將在8月開幕，目標到了2020年要成立1,000家門市。
人力短缺 無人餐廳蔚為風潮
隨著無人化服務快速擴張，調查公司中商產業研究院預測，單單是「無人零售」的市場規模5年後（2022年）就將擴增至少人民幣9,500億元（約1,484億美元），是今年市場規模預測值的30倍。
無人餐廳在不同國家因為不同原因而有著各自的發展空間。中國因為房租和人力成本持續上漲，傳統實體餐廳的經營者逐漸把成本轉嫁到商品價格上，這已經導致不少顧客改選相對便宜的電商服務，讓業者陷入繼續面臨更沉重的削減成本壓力，自動化技術因而備受期待。
美國則因國內就業市場日益吃緊，以往僱用最多移民的餐飲業勢必得仰賴更多外籍勞工，若是有朝一日川普政府落實限制移民的政策，餐飲業的人力荒只會更嚴重。
日本發展無人餐廳的誘因相對較少，日本經濟新聞指出，這或許和日本重視員工服務品質有關。然而有鑑於日本人口快速老化、勞動力萎縮，餐飲業引進自動化趨勢可能是大勢所趨。
麥肯錫合夥人麥可．崔(Michael Chui)說，現階段機器人廚師之所以尚未普及，主要是因為餐飲業的人工通常屬於收入較低的工作，發展餐飲自動化的經濟效益相對較低，但隨著越來越多企業開發出更便宜、效率也更高的機器人廚師，情況可能發生變化。
餐飲食品業的自動化並非前所未見的全新發展，只是消費者往往沒有察覺，包括一些當年看起來即具開創性、現在已經不稀奇的例子。例如：巧克力工廠的傳送帶、洗碗和煮咖啡的機器，還有20世紀初無服務生的「自動」自助餐廳。顧客只要投入一枚硬幣打開一扇玻璃門，熱食就送到眼前。
關鍵雙味 「口味」＋「人情味」
時至今日，這類以機器人或自動化為宣傳噱頭的餐廳依舊能吸引消費者的目光，但不少業者因為無法達到人們的預期而出師不利。2007年，一家位於德國紐倫堡的餐廳宣稱為了省去速食餐廳「令人不愉快的排隊、領餐及收拾」過程而導入自動送餐系統，在店內裝置許多彎曲的金屬軌道來送餐，但這家餐廳並未經營下去，消費者在網路上留下抱怨，包括價格過高、餐點卡在送餐軌道上。
美國南加州名為「Flippy」的漢堡翻轉機器人今年3月份首次亮相，但過沒幾天就被迫去休長假了。生產這個機器人的Miso Robotics公司表示，最近幫機器人稍作調整以加速性能表現，才會重新啟用。
頗具代表性的無人餐廳「Eatsa」則在去年收掉在紐約、華盛頓特區、加州柏克萊等地5家門市，只留下在大本營舊金山的2家店；這家僅成立2年的餐廳讓顧客以iPad或智慧手機透過APP自助點餐、自助取餐，全程無需店員幫忙。
「Eatsa」表示，關店是為了顧及菜色品質。由於擴張速度太快，該公司很難有效率地確保不同地區門市的餐點達到一致標準，這個問題在引進新餐點時特別明顯。
皇家加勒比遊輪(Royal Caribbean) 雖然也加入餐飲自動化的行列推出機器人酒保，但主要是為了「創造一點樂趣」。該公司飲料部門的主管表示，在盲測9成時間中，真人調酒師調出的飲料還是最美味。
由此可見，無人餐廳雖然節省了點菜、備料、烹煮、送餐或是結帳的人力，但顧客對餐點口味和品質的意見回饋這類需要店員參與的過程，也因此被省略。
服務生和廚師們也可能擔心，自動化烹飪技術大舉進軍廚房會讓他們失業，餐飲業部分勞工正在醞釀反彈。「賭城」拉斯維加斯市烹飪工會與30多個不同賭場度假村的合約就要到期，工會趁著重新談判的機會，以罷工為要脅提出一個主要訴求：「人力不能被自動化取代」。
餐飲是拉斯維加斯博弈產業的搖錢樹，客人需求相當可觀。據說一家名為「Momentum Machine」的新創公司已經開發出製做漢堡的機器人，每小時能提供400個漢堡，可以滿足賭城的龐大消費量。
華府智庫「皮尤研究中心」(Pew Research Center)預計，到2025年，將有更多的自動化設備進入食品產業，其中餐飲服務業的員工將不得不適應這種情況。不過到目前為止，餐飲業當中能夠取代人類工作的機器人並不常見，尤其是在客制化至上及顧客注重品質勝於價格的領域。
此外，令人驚訝的是，整個食品產業使用了自動化技術之後，反而創造了更多的就業機會。美國非營利組織「餐飲就業中心聯合會」(Restaurant Opportunities Center United)在2017年9月發佈的報告中指出，加州自從自動化程度提高之後，餐館找來更多廚師；星巴克(Starbucks)啟用數位訂購平台之後，營收跟著成長，公司因此需要雇用更多的咖啡師來滿足市場激增的需求。麥當勞也因類似情況招聘更多廚師。
共生生態 機器：低階人類：複雜
拉斯維加斯烹飪工會表示，他們追求的目標正是讓自動化創造就業機會，並且放大人類的優勢，「我們支持提升就業方面的創新，但反對那些只會破壞就業的自動化技術。我們身處的產業必須革新，但不能喪失人與人的接觸」。這呼應了微軟執行長納德拉(Satya Nadella)的觀點，「未來不會再是機器VS.人的世界，而是機器與人共生的世界」，低階任務交由自動化技術處理，人類負責擅長的事情。
推出機器人廚師等餐飲自動化服務的業者，也一再強調人類在餐飲業扮演著不可或缺的重要角色。例如：波士頓的「Spyce」餐廳雖然在許多流程都已經能夠自動化，但餐廳依然僱用大量員工。該餐廳由4位麻省理工學院(Massachusetts Institute of Technology, MIT)學生共同創立，還找來米其林星級大廚布魯德(Daniel Boulud)負責為餐點的口味把關，僱用的人力主要負責複雜的備料工作：將米飯煮熟，清洗和切菜、切肉，在廚房調整菜色的醬汁用量。為了兼顧餐點的賣相，「Spyce」還僱請員工負責手動擺盤，為機器人煮熟的餐點撒上新鮮配料。
「Spyce」共同創辦人奈特(Brady Knight)說，儘管該公司的機器人廚師在出菜速度和衛生條件方面獲得肯定，但某些工序較複雜的新鮮食材，還是無法交由機器人負責；例如：機器人無法像人類一樣屠宰肉品，但在剝玉米和進行大量分類任務方面卻極為出色。「Spyce」一開始創業時，選擇形式較為簡單的「全穀物碗」餐點，而且避免使用機器手臂，以免機器手臂的關節出問題。
矽谷的披薩自動化新創公司「Zume Pizza」執行長加登(Alex Garden)說，公司秉持的理念是「自動化是為了提高人類品質」，因此做麵糰、塗抹番茄醬和披薩進出烤箱的簡單工作，通通交給機器人廚師處理，人類則能把時間花在更需要「創意」和「判斷力」的事情上。店內75名人類員工時薪平均為18美元，公司還提供撰寫程式的課程給員工，輔助餐廳所需要的人工智慧(Artificial Intelligence, AI)和預測外送路線等技術。
今年5月在芝加哥登場的國際餐飲業大展上，出現許多前瞻性的餐廳技術，「Bear Robotics」公司的送餐機器人也是其中一個，特色是可以透過程式編碼記憶餐廳內部的動線佈局。但該公司創辦人約翰．夏(John Ha)強調，送餐機器人的目標絕非為了替代員工，而是為了增強客戶服務和互動。
「我們無法抹除餐廳的人情味。人們不會想在工廠裡用餐」他說。
【本文出自《能力雜誌》2018年7月號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】
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