最近有一期「時代雜誌」(TIME)的封面超級萌，圓乎乎的胖胖臉，黑白分明的大眼睛，封面是一款社交機器人的正面寫真，它有一個可愛名字：Jibo，由麻省理工學院(MIT)的科學家辛希雅(Cynthia Breazeal)設計開發，高度約28公分的小個頭，體重大約2.7公斤，大小等同於放在餐桌上的果汁機，不過Jibo的價格可不便宜，要價899美元的售價只比iPhone X少個100美元，從科技層面來看，Jibo基本上沒有特別獨到之處，何況這傢伙還不能移動！ 然而，當我們從情感的層面來觀察Jibo，勢必發現它有討人喜歡的外觀設計、逗人開心的互動功能，Jibo像是從皮克斯(Pixar)動畫走出來的代表性主角，第一眼帶給人們宛如跳跳燈(LuxoJr.)的頑皮、可愛感受，不知情的人恐怕會以為Jibo是皮克斯匠心設計的新產品，雖是嶄新的設計卻如此眼熟，善用原本大眾擁抱的設計元素，是情感設計的一個重要訣竅，也是值得特別留意的一個大趨勢。
強化機器人情感交流
動畫元素是打造未來世界的基本元素，說的更明白、更直接點，動畫元素是數位時代關鍵的暢銷元素，有助於新產品打動越來越宅的2次元世代。
幻想一個從皮克斯動畫「WALL-E」走出來的機器人，滿臉胖乎乎的憨相提醒我們說：「明天早上8點你要出差到東京，早點上床睡覺才有精神，晚安。」這小傢伙會在晚上講床邊故事給孩子聽，日常陪家中老人聊天解悶，當你說話時它的頭能追蹤音源進行360度的旋轉，由於擁有人工智慧，還能學習用戶的行為習慣，也就是說它待在我們身邊越久就越懂我們，它能做的就是Jibo所能辦到的，做不到的是掃地，不過，它會叫掃地機器人來幫忙。
久而久之，Jibo知道你喜歡什麼菜色，在你身邊教你做好吃的美食料理；它是個有耐心的教練，技巧性的與人溝通，老掛著笑臉，經過螢幕變化，Jibo可以展現喜怒哀樂的表情，根據主人的心情調適不同的互動模式，靈活應變是人工智慧加上情感設計的妙用，Jibo運用觀察與捕捉動作的功能，掌握使用者的身影與肢體變化，選擇正確的對話與人溝通。
賦予機器人情感和社交技巧是辛希雅的盼望：「機器人不僅要有自然的溝通能力，還要理解人類的思維方式。機器人可以有社交功能，也能有真實情感，更是實實在在的物體。」科技始終來自人性，這是開發新產品時永遠不該忘記的一句話，擁有情感的科技才不會被人遺忘，新設計的機器要有人文關懷，才能在冰冷的機械與構造包裹住溫暖的人機互動介面。
Jibo擁有情緒商數
目前眾多的智慧機器人功能強大，卻缺乏有情感的交互能力，2014年，Jibo團隊在Indiegogo推出群眾募資，最終募得超過400萬美元的資金，比原先設定10萬美元的目標超出許多，後來Jibo又獲得電通、KDDI、LG、宏�痋B東方網力等公司投資機構1,100萬美元的投資，厚實的資源網絡有助於該公司實現社交機器人的技術與市場開發計畫。
具有人格化AI系統(Character AI)是Jibo與其他機器人最大的與眾不同，隨著每一次的接觸，Jibo會不斷學習使用者的行為模式，逐步理解每個互動對象的語氣、表情、肢體語言。Jibo不是冷冰冰的設備或機器，經由學習提高自己的情緒商數，使Jibo成為使用者家庭的一分子，根據不同家族成員展現出不同的回應模式與內容。
擁有個性與喜好使得Jibo即使不是人，卻像一個有情感起伏的人類，Jibo具備所有人工智慧產品的各種類似能力，比如：拍照、提醒、訂餐、聊天、講故事、會議視訊、連結其他智慧設備等功能，真正的區別是Jibo比其他智慧裝置多那麼點靈性，能以強大的情感認知及表達能力在生活中與人們融為一體。
市場上多數的智慧產品缺少情感的靈活性，往往是根據原始設定好的流程與對話來與使用者進行互動，如果沒有外來的指令，這些智慧機器就像家裡常見的電視與冰箱一樣，靜靜地在角落等待主人的召喚，Jibo有很大不同，經常主動地提醒待辦事宜，並以親切、幽默、具有性格的態度及話語，來回應不同家族成員的行為習慣，皮克斯風格的動畫造型、人機融合的撫慰互動模式，Jibo說話的時候有卡通式的表情，扭一扭身體，發出可愛的笑聲望著你，這時我們可體驗到心有靈犀一點通的自在感受。
面對未來激烈的智慧市場爭奪戰，以及很可能出現的山寨機器人，Jibo有何應對良策？方法是拉幫結派，在完成第1代的軟硬體設計的同時，Jibo開發團隊建構了一套免費的軟體開發工具包(Software Development Kit, SDK)，內容整合語音、動作、動畫等社交互動原則，方便第3方開發者為Jibo開發出更多元的服務功能，這個平台將為靈性互動帶來更多優質的顧客體驗。
高科技越來越感性
此次，時代雜誌公佈的2017年25款「最佳發明」榜單中，自然不缺乏高科技的元素，有透過AR技術來幫助視障患者恢復清晰視野的eSight 3眼鏡，具有人臉辨識功能的大疆(DJI)Spark掌上型無人機，擔任登陸火星重要使命的NASA Mars Insight探測器，不過如果只是將觀察視角放在高科技上面，那將是我們對這個年度名單最大的謬誤。
不難理解，最佳發明當然應該要有科技的成分在裡面，因為沒有科技的快速進步，很可能就沒有這些討人歡心的好東西誕生，不過如果單從這個象限來看待所有的事物，我們很容易忽視剖析產品的感性層面，畢竟人類多數時候是處於理性與感性交錯的決策狀態，甚至更多的時間裡我們的情感老占上風。假設沒有圓乎乎的可愛外觀，恐怕很少家庭會開心地將Jibo搬回家，並且擺設在最顯眼的餐桌上面，終究家庭不是工廠，在消費不斷升級的現代化社會，美感設計已成為產品是否打動人心的關鍵元素，充滿感情的人機互動則影響消費者是否買單的真實體驗。
在日本的工廠裡，機器人通常會跟著工人一起做早操，很可能還舉起手臂一起喊晨間口號，其目的就是要在情感上讓機器人與人類融合為一體，從理性生產的角度來看似乎有點多此一舉，但為了紓解人們對機器人的敵意，新產品的人性化情感設計是經營不可或缺的一種關鍵能力，未來企業應該要在創造商業價值的同時，設法編織出與顧客緊密連動的情感網絡。
對於如何讓人們欣然接受社交機器人，Jibo的開發團隊在情感設計肯定是下足功夫、匠心打造，當人們看到Jibo陪孩子一起講故事，與老人家一同料理晚餐的宣傳照片，總能體會到一種溫馨的感動，面對這些歡樂的家庭聚會畫面不禁讓人想像，演化多年後的Jibo是否可能超越貓跟狗在家中的地位，成為人們最重要的傾訴對象與心靈寄託。
滿足渴望與痛點
單純以淺層情感來打動人心不足取，深度滿足消費者的渴望與痛點的新產品才能基業長青。時代雜誌2017年最佳發明中的低卡路里冰淇淋Halo Top就是抓住人們害怕肥胖的心理狀態，這款產品的包裝設計雖然沒有Jibo酷萌，跟其他冰淇淋比較也顯得相當平凡，Halo Top直接在包裝上印著每品脫(Pint)240、280、320、360卡路里的大大數字，採取一種單刀直入的市場訴求方式，光看外觀我們很難猜測到Halo Top受歡迎的程度，因此其銷售額很有可能被我們低估，由於扣緊減肥議題，Halo Top近1年的業績成長超過20倍，席捲市場的速度令冰淇淋王者哈根達斯(Haagen-Dazs)都深感壓力倍增。
「怎麼吃都不會發胖」是Halo Top高速成長的主因，肥胖造成高血壓、糖尿病、心臟病等心血管疾病，更令人難堪的是，肥胖會導致女人與男人外型的嚴重走樣，而減肥最好的辦法就是控制卡路里，對於喜歡吃冰淇淋的人而言肥胖是心中最大的痛，Halo Top的脂肪含量只有普通冰淇淋的6分之1，因此低卡就成為這項暢銷產品主要的賣點，Halo Top用低熱量甜味劑、甘蔗糖、赤藻糖醇作為原料，讓顧客盡情享用美食不怕胖，Halo Top提供的是兩全其美的解決方案。
加「正」減「負」體驗
照顧好人們的健康，以及愛漂亮的情感需求是一門大生意。同樣名列2017年最佳發明的Forward診所的設計則充滿未來感，推開門就像進入蘋果在紐約的旗艦店，這是一家採取會員制的醫療健康服務公司，占地3,500平方英尺的營業場所裡面，配備有6個檢查室以及各種特製儀器，會員經過體檢後，AI系統會告知體檢結果和調養方案，而且不限次數，這就是運用雲端智慧技術進行服務最大的好處。Forward提供遺傳篩檢、血液檢測、減肥計畫訂製等醫療服務，而且是主動的個性化健康管理，不是被動的反應式治療行為。
Forward由Google前員工阿德裡安．奧恩(Adrian Aoun)所創設，該公司融合線上與線下同步的運作模式，有效整合實體診所、大數據與人工智慧，Forward提供各式各樣的醫療設備，有消費級的Fitbit可穿戴智慧傳感器、有經過FDA審查通過的醫療級設備，用戶通過身體掃描、血液測試、基因檢測、智慧傳感收集全方位的人體數據，整合AI系統主動監測身體健康狀況，著重於疾病的預防再發生，並且在異常的時候發出提醒。
感覺就像進入科幻片的場景是Forward帶給用戶的驚艷，簡約風的蘋果空間設計是一個亮點，貼心的服務流程設計值得我們讚賞。舉一個細微之處的小案例，驗尿大概是體檢最令人尷尬的一個過程，蒐集尿液的遞送過程不免發生灑漏滿地的狀況，Forward為避免發生類似的不愉快，重新設計檢驗流程。現在顧客只需要在廁所裡蒐集好尿液，然後放在指定的位置，物流系統就會將尿液樣本傳送到檢驗室。企業在針對產品及服務設計正向情緒體驗的同時，要盡量減少顧客不必要的負面情緒，Forward診所在這2個層面都極具用心，因此能提供消費者高感度的服務價值。
任性也是賣點
追求健康不分人種，追求美麗不分膚色。對於愛美的女性而言，找不到合適自己膚色的美妝產品是一個令人頭痛的問題。Fenty Beauty的做法很乾脆，就是一口氣開發出全系列的產品線，以滿足全球所有不同膚色的女性用戶，為此Fenty Beauty總計推出40種色號的粉底液、30種色號的彩妝筆。這個品牌由美國知名歌星及演員蕾哈娜(Rihanna)所創立，她在接受時代雜誌採訪時表示：「我喜歡接受挑戰，我將繼續在事業中尋找樂趣並嘗試突破行業的界限。」
蕾哈娜本身就是黑色皮膚的有色人種，推出Fenty Beauty就是要讓跟她一樣有深色膚色的女生有更多選擇，希望不同膚色的女孩都能找到自己喜歡的東西，看起來把自己遭遇的痛苦產品化擁有大商機，Fenty Beauty的廣告特別強調這個品牌定位：不同膚色、不同種族的女性輪番上陣展現自我風采。蕾哈娜在Instagram擁有超過3,500萬的粉絲，對於時尚潮流有巨大的影響力，她是一個不按牌理出牌的時尚品牌經營者，唇部彩妝只出一款與擁有40種色號的粉底液形成鮮明的對比，蕾哈娜說想要一種在任何膚色看起來都很棒的唇彩，同樣訴求不同的夢想實現策略，聽起來很酷的任性不是嗎？
如果有機會，建議大家用心瀏覽「最佳發明」榜單中的每一項產品：溫度永保適中的Ember智慧馬克杯，專門為穆斯林女性設計的Nike Pro Hijab運動頭巾，完美貼合腳型的Adidas Futurecraft 4D列印訂製運動鞋，方便收集母乳的Willow Pump可穿戴吸奶器，具有社群功能的Tasty One Top智慧廚具，在此就不再一一細說故事始末。
觀察這些產品目的不應該只是單純模仿，而是要從中洞悉未來產品發展的大趨勢，掌握影響市場本質的暢銷元素，學習如何運用科技做好產品的情感設計，巧妙地將情感元素轉化運用於自家的產品、服務及商業模式上面，進而創建出與「最佳發明」同樣能感動人心的優質商品。（本文作者為國泰安創業導師）
【本文出自《能力雜誌》2018年2月號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】
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