在台灣，大部分的網路公關危機都是發生在Facebook上，有時候由論壇擴散，或反過來擴散至論壇，如PTT，Mobile01，新聞網站留言板等。因此，此篇討論的處理教戰手冊，會以Facebook為主。
另外，此篇角度為「企業」如何處理危機，立場會站在企業主或決策層級這方，提出策略規劃面的執行方案。（白話文：如果你不是資方可能看了會很不爽，慎入。）
首先，進入主題前，先來討論危機的種類，大部分公司或組織的危機都不脫離三大類：
糟糕的產品/服務經驗
舉泛買到機王、遇到糟糕的服務人員或售後客服體驗，都是容易被充滿怒火與恨意的網友上網發洩的事件 （快六年還在傳播的聯合航空吉他事件 – 15mil點閱率）
激怒行銷、醜聞、攻擊謠言
這類涉及的範疇最廣，五花八門都有，從一則充滿歧視或性暗示的貼文、圖片（華碩的美尻事件，KLM墨西哥佬世足賽），到糟糕的行銷活動 （麥當勞60秒大麥克） ，以及對公司各式負面新聞，都容易在網路上發酵甚至失控，即便新聞內容完全不是事實（澳洲航空的烏龍墜機事件）。
內部不滿與黑函
此種通常都是由內部不滿意的員工或管理階層，出面爆料或引發抗爭，透過網路集結或集氣導致重大公關危機，雖然較少發生，但殺傷力也最大。（中華航空罷工事件）
本文以兩個很經典的例子: 慈濟公關危機 與 華航制服事件，讓企業參考如何在短期內因應，以及透過長期策略規劃應付層出不窮的網路公關危機。
慈濟公關危機
慈濟由於一連下來由頂新魏師兄點燃怒火，柯P一句「奇怪ㄝ」火上淋油，再加上網路四處流串的舊新聞、爆料新聞（大愛台爭議、土地買賣爭議、南港內湖園區爭議、美國投資基金爭議、非慈濟但常放炮的釋昭慧等等）、部落格文章、網路名人文章，最後以一尊大覺者雕像，壓垮本來依舊健壯的老駱駝。
慈濟Facebook粉絲頁瞬間遭排山倒海的負面流言洗版，網路新聞底下的留言牆充滿憤怒鄉民的話語，更不提PTT清一色的噓聲。（電視新聞與政論節目照三餐高分貝譴責威力也不小，但此次專講網路處理法，所以不談這塊。）
慈濟由於較無網路經驗，沒有充分運用自己最強大的力量來挽回聲譽 — 十萬師兄師姐。
先不論會員組成年齡結構問題，現今大部分有智慧型手機的人都會用Line, 用Facebook, 因此「年紀大不會上網」 這個藉口行不通。慈濟此次，就是沒有發揮龐大的忠誠會員資產。（更不用提，沒有任何組織比宗教成員更忠心、更難撼動。）
到底怎麼做才能打贏這種網路戰爭？
先說，遇到這種狀況都沒有打贏這回事，九點九九九都是輸，只是輸少跟輸到脫褲子的問題。先有這個觀念，再來看看此種議題的兩個層面:
1. 「真的是我錯了」
這只有一條道路，快速釐清事實，誠心誠意道歉。華碩的ZenFone大陸台灣價格事件就是最好的範例，從事情爆發到解決僅3天時間。不拖泥帶水的決策速度可謂公關危機典範。
2. 「我是被冤枉的」
這種最難處理，也是本文策略的重點...ReadMore
| 
沒有留言:
張貼留言