衝突可能無所不在，可能存在於不同的情境之中，例如在職場上和主管、同事，因工作意見不合有所爭吵，或是和家人間因溝通不良而唇槍舌戰，甚至面對陌生人的無端挑釁產生肢體衝突等。面對衝突，你可以更有智慧，運用衝突溝通技巧，有效避免、化解衝突。
著有《衝突溝通的技術》一書的羅瑞．米勒（Rory Miller），擔任美國聯邦懲教中心警佐及矯治人員超過17年，善於處理各種肢體、語言及心理衝突，於2010年與馬克．麥可揚（MarcMacYoung）共同研發出一套衝突溝通法則，傳授執法人員如何降低衝突的技巧。
人類的三種腦 各自不同的處理順序
首先，羅瑞．米勒說明人類有三種腦，分別是蜥蜴腦、猴子腦以及人類腦。
蜥蜴腦是你會思考的大腦中最古老的部分，也就是後腦。特別喜歡儀式與節奏。你的各種習慣就是存在蜥蜴腦裡，還有那些變成習性的小動作。
猴子腦對應的是大腦邊緣系統，也就是情緒腦。主要關心的是社會行為、地位，以及其他人是怎麼想的，猴子腦也害怕遭人排擠。在危急的情況下，我們就可以看到猴子腦的力量，其反應方式也左右了人類的衝突行為。
人類腦，也就是大腦新皮質，它思慮周延、通常很理性。它能有效地解決問題，但實務上往往是資深的蜥蜴腦和猴子腦都已經做好決定了，大腦新皮質才將問題探索完畢。
斷開猴子腦控制 讓人類腦說話
羅瑞．米勒接著指出，「三種腦，三種不同的處理順序，各自演化來面對不同類型的衝突。它們各有不同的反應腳本，也有清楚的資歷之分。」
而三種腦，有著不同的反應劇本。而如何妥善運用人類腦？羅瑞．米勒認為，「首要任務，是讓自己冷靜下來！第一步絕對是斷開猴子腦的控制，如此一來你才有辦法運用溝通技巧或是以邏輯來思考。」
當意識到衝突反應劇本上演了，以猴子腦來說，積極聆聽可以減輕猴子腦的威力。雖然，積極聆聽的技巧本身並沒有辦法預防情緒反應或阻止我們發脾氣。然而，在聽和說之間暫停思考一下，可以避免我們做出不經大腦的反應。
羅瑞．米勒指出以下是猴子腦掌舵時，你會察覺到的跡象：
◎出現強烈的情緒
◎開始對對方產生喜惡之感
◎焦點從解決問題轉移到證明自己是對的
◎怎麼做變得比做什麼重要
◎開始貼標籤
◎找藉口並正當化自己的行為
一旦猴子腦啟動，從生理上來說，人類就無法做出好的決策。
作者接著說明，當衝突發生時，要讓你的人類腦保持清醒，「預防被猴子腦控制，或者如果大勢已去，就試著安撫大腦邊緣系統，讓人類腦還可以作用」，所以，要達到這樣的目標，首要任務是安撫你的猴子腦，叫它閉嘴，讓人類腦負責說話。
衝突溝通的策略、工具及技巧
在《衝突溝通的技術》一書中，羅瑞．米勒提出了有效化解衝突的方法，以下列舉幾個衝突溝通的策略、工具及技巧：
一、策略性道歉
道歉對許多人來說非常困難，對於位高權重的人來說更難，因為他們擔心道歉等同於示弱，有些人不道歉則是害怕責任會轉移到自己身上。
策略性道歉的原理就是說出：「我很抱歉讓你不好受。」這樣做承認了雙方之間有問題存在，卻沒有責任的歸屬，還能展現同理心。策略性道歉後，只要簡單問一句：「我們現在應該怎麼做呢？」就能開始處理人類腦的問題（需要解決的問題），或是猴子腦的問題（情緒感受）。
二、建立友好的關係
1.強迫組隊：就是策略性使用「我們」這個詞。使用「我們」會讓人覺得站在同一條船上，以為兩人同屬一個部落。
一般人也可以利用這個技巧來建立關係。使用「我們」這個詞時，會讓對方難以惡言相向，避免爭吵升溫成暴力傷害。若對方漸漸築起內心的高牆時，以「我們」取代「你」，能讓雙方成為隊友，讓溝通對話出現轉圜的餘地。
若某件事對雙方都有益，這時只要使用強迫組隊的技巧，就能讓猴子腦與人類腦一同解決問題並建立信任。
2.騙取人情：主動給個小禮物或幫個小忙，會對人類的原始部落腦造成很大的影響。接受他人好意時，大腦會認為這代表自己在團體中占優勢，因此傾向放水。
毫無理由對人好是個高明的技巧，但也可能純粹只是出於善意。低調助人又不求回報，其實具有強大的影響力。
3.忽略拒絕：通常我們忽略某個人的拒絕時，是為了測試對方是否會堅守自己的底線。面對準備使用暴力，而且正在尋找藉口的人，「什麼也別做」，其實很有效。就像厲害的銷售員在推銷東西時，就算你直接對他說「謝謝，我沒興趣」，他也會假裝沒聽見。
所以，光是假裝沒聽見還不夠，因為對於猴子腦來說，假裝沒聽見的舉動像是一種挑釁，反而會讓對方想要大鬧一場。應該採取的做法是：繼續跟對方互動，像是另起一個話題。因為，你不太可能直接叫對方忘記自己的目標，因此你要採取的策略是讓對方開始思考別的事情。
三、從雙方的共通處開始
這是一個非常重要的基本觀念。在面對死對頭、敵人或精神異常或不同文化的人時，不要只想著彼此的差異。每個人都不同，卻又有足以開啟話題的相似處。溝通必須從這些共通點開始。
就算是容易引發爭議的話題（例如宗教），還是可以找出共通之處來討論，這樣做不但比較安全，也能藉此建立連結。宗教之間的共通點有哪些？就是所有宗教都試圖要解決的問題。
若我告訴你我的答案，你也告訴我你的答案，就會引起爭執。但若我向你提出我的疑問，然後聆聽你的答案，就能建立友誼。羅瑞．米勒提醒：「人們喜歡說話，也喜歡告訴別人該怎麼做。但你要多聽對方怎麼說。善用積極聆聽的技巧，盡量減少說話的原則。」
參考書籍：《衝突溝通的技術》，羅瑞．米勒（Rory Miller）著，楊文斌譯，商周出版
－更多精采文章請見10/11月號(486期)Career職場情報誌－
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