| 我們都有過這種經驗——被說服加入某會員，然後收到生日優惠、促銷活動、紅利回饋⋯⋯。看似不錯，但每家都一樣，推出罐頭訊息、公版服務。於是某一天，我們就把這些App或社群，默默刪掉了。 他們有沒有經營會員？有，但有沒有效果？沒有。 不僅會員似有若無，就連VIP經營也遇到瓶頸，當服務變得類似，這身分就不稀有、不特別，自然也不必對誰效忠。 近期許多國際品牌把資源，放在VIC（Very Important Clients）身上。比起VIP強調消費力，VIC這概念更重視忠誠度，包括消費頻次、回購率、影響力、滿意度、投入度等。 這批忠誠顧客，營收貢獻相當驚人，二％人數能貢獻四○％營收，甚至翻轉全局。 原理很簡單，他們最了解你，你也最了解他們，且他們對價格較不敏感，你能賺取品牌溢價。時間越久，經營他們的邊際成本越低、邊際利潤越高。 許多研究也顯示，認真經營忠誠顧客，是對股東與員工的最佳方案，既能提高利潤，又能避免瞎忙。 但許多人都患有嘗鮮焦慮症，花大把力氣尋找新客戶，企圖立刻搶救業績，就像坐在黃金堆上的乞丐，寧可托缽賺快錢，也不願挖深自家寶藏，讓顧客價值蒙塵。 至於怎麼經營VIC呢？「人性是最好的SOP」，台大國企系教授林俊昇給出這個答案。 很抽象？是的，你得跟他們對話，找出他的痛點與需求，從顧客變傳播者，甚至夥伴。 這期封面故事，我們找到三個特別的故事，他們鮮少在媒體露臉，特定族群已讓他們訂單滿載。 一是手工訂製西服，台灣歷屆總統，當前的總統候選人、大企業家的「戰袍」多來自於他。一是神秘造型團隊，金馬獎評審團髮妝、台灣富豪家族婚禮，都能看見他們。一是西門町鐘錶行，他用社群、影音維繫高價值客戶，回購率達七成。 儘管他們的領域、客群、產品完全不同，但勝出邏輯卻一致：找出主力忠誠客戶，讓他們感受與眾不同。 忠誠絕對有利可圖，好好把握VIC，你就能以少勝多。
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