 |  | | 客戶經驗管理 創造競爭優勢 | 當客戶產生購買產品或服務的需求時，就會在購買前、購買中以及購買後與企業有多次以及多管道的接觸，而過程中就會有正面或負面的體驗，這些體驗的累積就形成了客戶的經驗。正面的經驗會促使客戶再惠顧甚或介紹他人購買，反之負面的經驗，除了不會再光顧外，還會產生抱怨、控訴甚至利用各種管道宣傳企業的負面印象，此將導致企業重大的影響。尤其在客戶要求愈來愈多的競爭環境，如何提供卓越的客戶經驗已成為企業競爭優勢的主要課題。  | | 從慈濟事件 看財務透明化 | 德蕾莎修女18歲就被派到印度，每天推著小車在垃圾堆、水溝、教堂門口、公共建築的台階上，撿回那些奄奄一息的病人、被遺棄的嬰孩、垂死的老人，然後到處去找吃的餵他們，找藥給他們治病，求醫生來幫助他們 ；40歲總算在加爾各答建立「垂死者之家」，為窮人找到一個窩。
67歲代表世界上所有的窮人、病人和孤獨的人去領「諾貝爾和平獎」，德蕾莎把所有值錢的東西包括獎牌全部變賣成現金去資助窮人。 | | | |
【人資觀點】
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