2021年10月26日 星期二

不要花拳繡腿耍花槍


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2021/10/27第1377期 | 訂閱/退訂 | 看歷史報份
 
 
本週精選
管理格言  
連鎖競爭力商學院:品牌體驗的空間與動線(下)
突破經營:不要花拳繡腿耍花槍
管理格言
穆瑞強 IBM供應鏈中心高級主管
在進行供應鏈蛻變時,企業應該看整個供應鏈,不只是供應商,還包括供應商的供應商;不只是看顧客,而且看顧客的顧客。
連鎖競爭力商學院:品牌體驗的空間與動線(下)
陳其華 顧問

有效空間配置

場域空間的配置要考慮到顧客、人員與商品這三個變數,如商品展示與儲藏空間、顧客使用空間、員工使用空間與活動通路空間。高端客群定位且高商品單價,空間會提供比較寬敞,氛圍也會比較輕鬆,希望客戶能慢慢逛。一般便利超商或是大賣場,就會以開放式分類貨架的方式來區隔空間,空間劃分比較簡單,讓客戶能方便有效率的購買。

一項商品要賣得好,就必須依據商品條件與市場狀況,提供合適的空間。而決定商品放置空間的大小與位置時,有四項特性特別重要,即單價、迴轉率、衝動性與必需性。好賣好賺的商品,自然要放在明顯的地方。常用常買的商品,要放在臨櫃近的地方。衝動品,往門口與櫃檯放。必需品則是因為日常所需,多數為理性與目的購買,可以往空間後面擺放。

在新零售運用發展中,實體場域扮演著創造客戶體驗價值的角色。所以,在空間的配置與動線上,會加入互動與體驗區,如美妝用品的試用與餐飲產品的試吃試喝。此外,也會導入更多科技化使用,如快速點餐支付的設備、外送服務區與情境影像展示區等等。

動線規劃

動線規劃上,可以分為客戶動線、員工動線與後勤動線。客戶動線的主要用途在讓客戶容易瀏覽店內的商品,可分成主動線與副動線。主動線的設計必須貫穿整個銷售場域空間,而副動線由於流動量較少,通常寬度較窄。另外,還有店員在賣場內服務客戶的路線,以及鋪貨與補貨等後勤作業的路線。

在規劃動線時,有關門市店舖的縱深、陳列架高度、商品群的相關性與走道寬度等,都需要注意。根據品牌期望創造的賣場氣氛,還要考慮到動線節奏的問題。一種是要客戶快進快出,容易找到商品,拿了就結帳趕快離開。一種是客戶進去後,能在氛圍感受下,停留更多時間在裡面慢慢逛。

動線在靠近賣場的出入口處,如何讓客戶順著商圈人流的方向,輕鬆自然的容易進來,在裡面享受購買的樂趣,一直到滿意離開,也是一門學問。很多大型零售店,例如美麗華購物中心與微風廣場,更會設置不只一個出入口,以方便客戶在裡面順利進出消費。空間配置、商品擺放與動線規劃,也未必要中規中矩。有時,在看似雜亂無序中,尋寶也是一個消費樂趣。如Costco好市多,就強調消費者購物的樂趣。

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突破經營:不要花拳繡腿耍花槍
吳建宏 顧問

我的工作是跟各個企業合作專案,從合作中我看見每家企業的文化及作業水準,有的很爛,有的很棒,值得我要一提的是「很爛的都不承認自己沒水準」,反而怪罪我的要求太囉唆無理,可是他們就是不想想「為何別人可以達成我的要求」? 因此,你不及格,是自己能力不好?還是我要求太過份?

【高高在上看不清下面】

有家知名的傳播公司,他們公司派了一個窗口跟我對接所有的文書業務,我發出的每一封訊息,他一定快速回復,而且利用每一個通訊軟體「多管齊下」,確保我們溝通上沒漏接任何一封,這些我都沒教她,但他自己就懂這一招,難得!

反之,有一家旅行社,我發給他們的文件上,明明在標題及內文上就寫著斗大的日期,他還是給我打錯了日期,而且行程上錯誤百出,讓我每次看完就要大修改,來回浪費很多時間及心力,我納悶的是「他們老闆不知道吧?」應該只知道員工很忙,而且誤以為員工非常認真,其實是沒有效率。

看見這些員工的好與不好,我替很多老闆擔心,你們高高在上,可知道員工在下面的執行狀況嗎?你知道他們在作業上的好壞是關係到成本問題嗎?

【光是看爽的也沒用】

別人看漂亮的企劃案可能會心動,我是完全沒有感覺,因為我頭腦裡想到的是「你能執行到多少程度?」裡面有些關鍵點,在我看來是有其難度的,我很替你擔心有辦法做到位嗎?其實,在我過去的經歷上,這些擔憂有百分之九十九都被我猜到了,所以別以為用很漂亮的企畫案就可以哄我高興。

企畫案不是只看文筆詞彙的,外行人看的是「作文能力」,內行人不看這些表象文字,真正內行的先要聽你說幾分鐘,然後看你寫的大綱有沒有條理,有沒有寫到關鍵事項,有沒有對應方案,這才是重點,真的不是看文筆啦!

最近出差在飛機上無聊就翻了一本旅遊雜誌,裡面有一篇小說,看完了覺得很好笑,因為光一個畫面他可以寫五百字,看完沒有得到任何的啟發,其實就是看爽的,這種「繪聲繪影」的企畫案也很多,看完了不知道怎麼開始做?

【執行力要自我反省】

執行能力是怎麼來的?第一是自己的智商,第二是個性上的細膩與用心,第三是公司長官的要求與教育,第四是公司管理的機制與文化長期孕育出來的。

你可以問一些跟著我多年的徒弟最清楚我寫的,我的要求是很嚴厲的,可是我常被部屬罵「自以為是」,他們認為我說的不對,所以不服氣我的指示,當然就不聽我的,這種情況很多見,別的長官應該可能也會遇到,怎麼辦?讓客戶退單才是證據,沒錯!你說好,客戶說不好,這就是答案,不是我說的,更不是我刁難、囉嗦。

企業及員工不能自省嗎?一定要讓客戶用退貨來證明你的能力不足嗎?用這樣子的「方式」來教育員工「看清自己」,會不會成本太重了些?

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