社會距離（social distance） 成功與失敗的全球團隊，基本差異在於「社會距離」的遠近，也就是團隊成員之間情感連結的程度。如果團隊的所有成員都在同一個地方工作，彼此的社會距離通常很近。就算他們的背景不同，還是能以正式或非正式的方式進行互動、調整位置、建立信賴。他們對特定行為的意義，有著共同的理解，感覺彼此的關係密切而友善，因此能培養出良好的團隊合作。然而，分散在不同地區的員工，就沒那麼容易彼此連結與調整，於是，產生遙遠的社會距離，不容易進行有效的互動。對全球團隊的領導人來說，如何克服團隊成員的社會距離，已是管理上的一大挑戰。在全球團隊的環境中，決定社會距離的結構因素，包括所在地區、成員運作地點的數目、每個地點的成員人數。這方面的基本議題是「權力感受」（perception of power）。舉例來說，如果大部分成員在德國運作，美國與南非各有二到三人，人們就會覺得德國的成員權力較大。這種不均衡會引發負面效應，較大（多數）群體可能會厭惡少數群體，認為後者對團隊的貢獻不成比例。另一方面，少數群體可能會認為，多數群體剝奪了他們本來就有限的權力與聲音。為扭轉各個群組感受到的權力不平衡，領導人必須讓三個關鍵訊息深入人心：我們是誰、我們做什麼、我會支持你。 文章出處：讓全球團隊合作無間 隱藏式溝通（implicit communication） 當公司裡每位員工都在同一個國家，隱藏式溝通往往是常態。彼此身處的空間愈接近，文化背景愈類似，便可能會愈依賴不需明言的暗示。在這樣的情境之下，我們溝通時經常不自覺地省略語言，例如，解讀對方的語調，或是理解言外之意。許多工作是在不知不覺當中，藉由隱藏式溝通完成的。如果我路過你的辦公室，看到你面帶憂心地檢視預算，我可能會送上一份該月份的成本明細表。開會時，老闆問你工作可否如期完成，如果我看到你的身體縮了一下，便明白你說「可以」的意思，其實是「但願可以」，會後我可能到你的辦公室，聽你說實際的情況。就這樣，同事透過不言可喻的暗號來溝通。一旦公司開始拓展海外版圖，隱藏式溝通便不再有效。如果你沒告訴我需要成本明細表，我並不會主動送上。如果你說「是」但心裡不這麼想，我會認為你同意了。因為我們不在同一個地方，無法解讀彼此的身體語言；即使面對面，可能也無法正確解讀，因為我們來自不同的文化背景。當有愈來愈多同事，是來自文化不同的遙遠地方，我們就愈無法解讀微妙的暗示，誤解和欠缺效率的情況就會愈來愈常見。對從事創意行業的公司來說，隱藏式溝通的優點，可能是特別重要的。但對許多其他類型的多國籍公司來說，讓員工自由解讀訊息，也可能是有好處的。公司必須思考為了改善溝通，寶貴的模糊地帶是否受到侵蝕。 文章出處：文化無法翻譯 高情緒服務（high-emotion services） 顧客對品質與價值的評估、決定買什麼，以及在哪裡買，甚至是會不會向他人推薦，都受到情緒左右。但公司常常未能適當預料到這些情緒，導致在產品的設計上，並未能減緩負面的情緒。尤其是對「高情緒服務」來說，更是如此，因為早在服務開始前，就已經引發強烈的情緒了。這類服務大多是與生命中的重大事件相關，像是出生、結婚、生病、死亡等；除此之外，其他像是搭飛機、汽車與電腦修理、房屋買賣與重新裝修等，也都屬於這個類別。高情緒服務會引發強烈的情緒，有以下幾個原因：一、不熟悉自己接受的服務。在家庭成員必須快速安排親人葬禮時，如果不確定相關費用與選項，往往會加重傷痛。二、難以掌控服務的表現。在美國消費者聯盟（Comsumer Federation of America）公布的黑名單中，接獲最多投訴的，往往是汽車修理廠。三、情況出錯的後果嚴重。一樁離婚官司，對客戶的財務、子女監護權，甚至是自尊心，都可能產生重大影響。四、複雜性使服務有如黑箱，也讓提供服務的人占上風。當電腦技師告知，「你的筆電主機板燒壞了」，客戶對他的診斷或建議修理方式，通常無從評斷。五、期間很長的一系列事件。結婚通常得有冗長的規畫、婚前晚筵、正式婚禮，還有種種接待、餐食、慶祝派對事宜，因此，很容易就會發生衝突與疏失。如何滿足因處理這類事情而焦慮或疲憊的顧客，對提供服務的人來說，是一項挑戰。以下歸納出四項指導原則，有助於正面影響對品質與價值的期望與感受，並提升顧客的滿意度與忠誠度。經理人應找出觸發消費者情緒的因子、及早回應強烈的情緒、讓顧客更能掌握狀況、雇用並嚴格訓練能謙恭溝通的人。 文章出處：服務情緒化的顧客 | 
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