FIND研究员∶叶翰霖
随著线上购物普及,在手机或电脑上简单操作就能很快收到商品,已经是大多数人日常的风景了。但即使如此,线上购物仍存在诸多不便,例如出门在外无法收件、包裹放置门口有遭窃的风险,甚至是购买生鲜食品又无法即时放入冰箱,导致鲜度受损。
为了补完线上生活杂货零售的最後一哩路,美国零售商沃尔玛推出 InHome 送货服务,通过使用训练有素的送货人员,将日常杂货直接地送到客户家中,甚至将生鲜品直接放入冰箱。消费者不用再担心包裹放在门口会被拿走、或因天气或人为因素造成货物损毁。目前可以使用此服务的消费者,是家中装设与沃尔玛配合的智慧门锁的消费者,送货人员将会透过一次性的通行码解锁进入消费者的家中。
为了确保服务品质,InHome的送货人员将由在沃尔玛实体门市任职超过一年的员工负责执行,且必须先通过诸如挑选新鲜商品、组织冰箱空间等训练,保证服务的专业性。送货人员的每一个工作过程,都会透过APP及网站通知客户,并由佩戴在背心上的摄影机全程录影,让顾客能完全信任服务人员进入家中。
疫情影响下,InHome服务反逆势成长,2022年沃尔玛宣布计划扩大服务范围,从2019年提供600 万个家庭到今年年底将有3,000万个美国家庭可以使用此服务。并计划增聘 3,000 多名送货司机,建立一支由 100% 全电动送货车组成的送货车队。
【服务流程】
1.注册 InHome 後,客户在沃尔玛网站下订,并选择 InHome 作为送货选项。送货人员会将订购的商品送至客户住家。
图1∶选择InHome作为送货选项将商品直接送进家门
资料来源∶沃尔玛官方网站
2.送货人员送货到达客户家後,通过一次性通行码解锁客户家的智慧门锁进入家中。过程步骤会讯息通知客户,并且送货人员背心上的摄影机也会记录完整作业过程。送货人员进入家中前後,皆采取适当的防疫措施,包括戴口罩、消毒表面和重新上锁。
图2∶送货人员将透过一次性通行码解锁智慧门锁
资料来源∶Tech Crunch
3.除了送货到府以外,也可将需要退货的商品放在指定位置,送货的人员离开时也会顺手带离开。
图3∶退货的商品放在指定位置可让送货人员回收
资料来源∶沃尔玛官方网站
【应用效益】
根据 Coresight Research调查数据,从 Walmart.com 网购生活杂货者比例,从 2018 年的25.5%增长到2019年的37.4%。
目前有约100名司机,已向600万户家庭提供服务。计画2022年底将服务范围扩增至3,000万户家庭并增聘3,000名货运司机,进军洛杉矶、芝加哥等城市。
【公司背景】
沃尔玛是全美最大的跨国零售商,於15个国家经营10,593家实体门店。2022 财年的营业额为 5,728 亿美元,在全球拥有 230 万名员工。
参考来源∶
1.FIND∶亚马逊服务再升级,送货送进家门内(https://www.find.org.tw/index/wind/browse/54522dc3c581f0945f65a80e3f2ff2c8/)
2.Walmart官方网站∶Walmart To Expand InHome Delivery, Reaching 30 Million U.S. Homes in 2022(https://corporate.walmart.com/newsroom/2022/01/05/walmart-to-expand-inhome-delivery-reaching-30-million-u-s-homes-in-2022)
3.钜亨网∶沃尔玛直送到府InHome服务将扩展至3000万个家庭(https://news.cnyes.com/news/id/4797356)
4.TechCrunch∶Walmart to launch in-home grocery delivery in three cities, starting this fall(https://techcrunch.com/2019/06/07/walmart-to-launch-in-home-grocery-delivery-in-three-cities-starting-this-fall/)
5.未来流通∶2021【商业数据图解】2021H1台湾实体零售业网路销售数据解析(https://www.mirai.com.tw/2021h1-taiwnan-physical-retail-industry-key-data-diagram/)
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