過去，我們大多在本土企業工作，同事和客戶大多是當地人，與我們文化背景相仿。工作伙伴通常在同一棟大樓上班，或是至少在同一個國家，因此，大家的溝通與決策方式，是類似的。但近來情況已經改變。 隨著公司走向國際化，員工的地理位置分散，彼此不再擁有共同的前提假設和行事準則。不同國家的人，面對相同的事物，會有不同的反應，溝通和決策的方式也不一樣。自然成長發展的公司文化，長久以來被視為理所當然，但現在已開始崩解。溝通不良的情況經常發生，尤其容易發生在總公司與區域分公司之間。公司往往為了解決這些問題，而犧牲了業務成功所需的重要特質。 本文將描述文化解體的過程，並說明傳統的解決方式，可能會造成反效果。結論則提出五個原則，來幫助主管防範文化解體。公司主管如能刻意且聰明地應用這些原則，便能更細緻地了解當中運作的各種力量，從而增加成功的機會。 隱藏式溝通崩解 當公司裡每位員工都在同一個國家，隱藏式溝通（implicit communication）往往是常態。彼此身處的空間愈接近，文化背景愈類似，便可能會愈依賴不需明言的暗示。在這樣的情境之下，我們溝通時經常不自覺地省略語言，例如，解讀對方的語調，或是理解言外之意。路易威登公司（Louis Vuitton）有一位經理人告訴我：「在我們公司，經理人不用說完整個句子。他們會拋出一個論點，然後說『你懂了吧』之類的詞語，對我們來說，這樣就已經夠了。」 許多工作是在不知不覺當中，藉由隱藏式溝通完成的。如果我路過你的辦公室，看到你面帶憂心地檢視十月份預算，我可能會送上一份該月份的成本明細表。開會時，老闆問你工作可否如期完成，如果我看到你的身體縮了一下，便明白你說「可以」，意思其實是「但願可以」，會後我可能到你的辦公室，聽你說實際的情況。就這樣，我們持續適應和習慣彼此未明言的暗示。 不過，一旦公司開始拓展海外版圖，隱藏式溝通便不再有效。如果你沒有告訴我需要一份成本明細表，我就不會主動送上。如果你說「是」，即使你心裡不這麼想，我還是會認為你同意了。因為我們不在同一個地方，無法解讀彼此的身體語言；即使我們面對面，可能也無法正確解讀，因為我們來自不同的文化背景。當有愈來愈多同事，是來自文化不同的遙遠地方，我們就愈無法解讀微妙的含意，誤解和欠缺效率的情況就會愈來愈常見。 顯而易見的解決方法，是實施一些流程，來鼓勵員工重述重要訊息，以文字或圖示說明誰為誰工作、擔負什麼責任，以及誰在何時要採取什麼步驟。在許多公司裡，這些改變大致可帶來正面效果。一位銀行主管告訴我：「銀行國際化的程度愈高，我們就更需要以口頭或書面的方式，來重述我們想要表達的意思，以及我們理解到的意思。這對每個人來說都有好處。即使是總行的主管也認同，重述訊息可增進彼此了解，並避免一開始就犯錯。」 當然，上述做法的負面影響之一，是公司變得更制式官僚，溝通變得更緩慢。但這還不是唯一的成本。以路易威登為例，在該公司，神祕感是價值主張的一部分，它灌注在員工的工作方式之中。員工不但習慣那些模糊地帶，而且積極擁抱它，因為他們相信，那是公司成功的因素之一。一位經理人告訴我：「我們抹去愈多訊息表達與接收之間的模糊地帶，便離神祕感愈遠，而這種神祕感是帶領公司成功的企業文化要素。」...【閱讀全文】 | 
沒有留言:
張貼留言