「妳幫我打啦！」友人A將手機遞給我，指著網頁上的客服電話。他日前網購一項3C商品，收到後不能使用，我雖然碎念為何不自己處理，依舊替他撥電話，通話結束後，友人A才說：「我不知道怎麼講比較好。」
被打開的話匣子
回想自己從事客服工作，確實偶爾會接到詞不達意、不斷兜圈子，甚至把客服電話當作免費聊天專線、滔滔不絕不肯掛電話的人。遇到這種類型的客戶，我大多能憑經驗適時中斷、引導或是提問，快速進入主題。
不過，仍舊有些人是撼動不了的。在出版業工作時，曾接到一位中年婦女的來電，她吞吞吐吐，似乎有些畏懼，我主動問：「請問是要買書嗎？」一句尋常提問意外賦予她勇氣，開啟了她的話匣子。只是，她不回答我，卻和我聊起她兒子。
這位婦女從兒子是一個品學兼優，令她驕傲的孩子開始，講到青春期的叛逆，交到壞朋友，誤入歧途，年紀輕輕就入獄服刑……
通話過程中，其他電話不停進線又滿線，占線的壓力令我猶豫是否該適度打斷她，可是她語氣哽咽，我於心不忍。約莫十幾分鐘過去，婦人總算收起悲傷，道出來電目的：「我想買書寄給兒子，讓他在裡面認真念書。」協助她購書後，婦人連聲道謝，我感受到一位母親對孩子的疼惜，很開心能幫上忙。
然而並非每次都能這麼順利。有一回，同樣在出版業，一位伯伯進線：「我昨天去逛書店，翻到一本書覺得寫得不錯，那書吼，是紅色封面啦，但我忘記多少錢。」他的口氣聽起來十分愉悅。經我進一步詢問詳細資訊，伯伯再補充道：「就紅色的。啊！書籍封面印一個男的，雙手插腰在笑啦！」
公司出版上萬本書籍，如此薄弱的線索實在令人苦惱。沒辦法，只好硬著頭皮再確認，可是他一問三不知，最後還被我破壞好心情，不耐煩地咆哮：「妳怎麼當客服的？講什麼都不知道！」我著實被他訓斥一頓。
一句溫柔的安慰
大學開始從事客服工作，透過電話接觸形形色色的客人與問題，碰過有趣的案例，也歷經過讓人沮喪的客訴。面臨低潮時，我會儘量調適心情，從協助其他客戶轉移注意力，若同時能服務到願意給予尊重和體諒的客戶，那就更棒了！
有一次，公司系統異常，出錯商品，客服人員必須逐一通知客戶並道歉，我每撥打一通電話都要做好被罵的心理準備。果不其然，連續幾回都是不愉快的對話，我調整呼吸後再打，是一位中年男子接聽。他安靜聽我講完來意，心平氣和地說：「沒關係，又不是世界毀滅。」最後溫柔安慰我：「妳辛苦了！」他的體恤，像是獨自走在伸手不見五指的黑暗道路中，忽然抬頭望見撥開雲霧出現的月光，為我低落心情指引出路。
這些有笑有淚的服務經驗，豐富了我的生活，有的實在溫暖動人，甚至成為心中難忘的回憶。
「如果東西仍無法使用，要不要試著自己撥給客服？」我問友人A。
友人A笑而不語，但我曉得下次他會有不同作法。
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