記得從前在成功嶺受訓，兄弟們最怕的就是遇到魔鬼班長。有的罵起來要你哭，有的操起人要你抽筋，有的兩者兼而有之。當時每到晚上的李小龍時間（班長操兵的時間），大家總要心驚膽戰，伏地挺身1百下是家常便飯，本來操練久了大都做得到，問題是可能1下就夠累人的，因為魔鬼班長會讓你不上不下、挺在最費力的姿態，而且不容許變換姿勢；暗示：不聽警告的人恐怕沒有好日子過。 然而職場上也怕遇上魔鬼上司，不巧的是不少績效表現不錯的標竿企業，領導人深信鐵血紀律造就鋼鐵般的雄師兵團，由於嚴格要求的緊張感推動組織飛快地向前邁進，經過嚴苛鍛鍊的震撼教育，員工通常會全力以赴，展現出超人般的表現。
魔鬼班長的優點是效率高超，凡事十萬火急、日夜打拼，對於達成目標有異於常人的堅持，執行力配合速度的雙重效果，使得他們所帶領的部隊攻無不克、戰無不勝，征戰全球市場所向披靡。魔鬼班長身上留的是狼血，他們崇尚使命必達的紀律與行動力，他們是狼性組織的頭狼，強調奮不顧身的團隊精神，不容許組織裡瀰漫溫情主義，他們以強硬及激進的手段管理企業。在這樣的公司上班，員工不要奢談工作與家庭的平衡發展，因為努力工作代表一切，其他都是次要的、可犧牲的，因此，公司的成功經常是員工用血淚換來的。
一封客訴信件
然而，人畢竟不是魔鬼，也不是狼，組織的本質是人性。鐵血紀律是一把雙面刃，魔鬼領導很容易因為快速的成功而逐漸走過頭，進而迷失在激烈的市場征戰當中，無情的競爭成為快樂的迷幻藥，使得他們忽視來自人性的渴望，不斷壓迫員工達成更高的目標，不擇手段追求更快速的成效。毫不留情的拚搏為狼性企業奠下成功的基礎，形塑出獨裁、封閉、強制統一的管理風格，同時也埋下反組織的潛藏禍端，有可能是來自組織內部的反動力量，最可怕的則是來自外部集結的群體圍攻行為。
最近遭到社群集體反撲的是亞馬遜的創辦人貝佐斯(Jeff Bezos)，8月15日《紐約時報》在長篇專文中大爆內幕，標題是：大構想的摔角場，鼻青臉腫的工作場(Wrestling Big Ideas in a Bruising Workplace)，可想而知，在亞馬遜工作你要像摔角選手一樣地使出渾身解數，和艱困的工作環境搏鬥，然後在自我檢討和同僚批鬥當中苟延殘喘，而且就算前面有一堵高牆，為了達成任務死命也得爬過去，否則就得面對貝佐斯額冒青筋的瘋狂怒罵，膽小者不宜輕易嘗試。
暗指亞馬遜是魔鬼帝國的文章不曾少過，大陸《網易財經》形容貝佐斯的情緒化爭吵及追問方式如暴君，而亞馬遜的卓越成就是用激烈爭吵及相互辱罵換來的，貝佐斯認為容許各種觀念和看法的相互碰撞，有助於真理的浮現，因此，形塑出亞馬遜當面無情論戰的企業文化。
客訴經常是這位魔鬼班長情緒爆發的引信，每當一封顧客投訴信函寄到貝佐斯的電子郵件地址jeff@amazon.com時，就有可能引發員工的極度恐慌，因為貝佐斯不但親自閱讀顧客投訴，之後還轉發郵件給相關負責人，要求即時提出原因及解決方案，此時，亞馬遜的員工就像懷抱定時炸彈一樣地戰戰兢兢，唯恐處理不當引發激烈的爭吵，以及貝佐斯風暴式的摧毀性言論，《亞馬遜帝國》這本書的作者試著整理出一些令人膽顫心驚的斥喝：
你是懶還是無能？
你為什麼要浪費我的生命？
你是把跟你無關的功勞據為己有嗎？
不折不扣的白痴！
要是再聽到那個想法，就真得自殺了！
對於習慣於集權式領導的東方人而言，這些話或許有點不痛不癢，然而，聽在自我意識要求較高的西方人耳中，可說是人格掃地、無地自容。亞馬遜明文鼓吹互相扯後腿求進步的文化，因此，會議中別人會公開攻擊你的構想，私底下，如果你有不當的怨言或行為，有人會秘密回報給你的老闆，於是「小警總」充斥於整個組織，好處是高層主管的訊息及情報靈通，壞處是人人自危，匪諜無所不在的不信任感瀰漫在公司每一個角落。
雲端CEO看不見蟻族的痛苦
亞馬遜是典型的狼性企業，崇尚適者生存的達爾文演化論精神，贏家因股價的上揚而累積財富，輸家則主動離職或等著被開除，經由每週或每月評估的人事淘汰制度來精煉人力資源。貝佐斯得以實現不斷擴張的夢想，這種做法是科技產業的常態，不過把公司搞得像是一部無情的賺錢機器，是不是有一點過份？有些員工遭遇人生的打擊導致績效不彰，例如：動大手術、流產及癌症，可是亞馬遜不時興溫情主義，這類員工得不到人道支援或復原的機會，即將面臨的是不公平的人事評核，甚或被迫離開公司。
當一家公司奮力於大還要更大、擴張再擴張、突破再突破，高層看見的通常只是美麗的天空，往往視而不見地上爬行的蟻族。當不符合規格的員工成為隨時可以替換的零件，卑如螻蟻被掃地出門，多數時候如貝佐斯這樣在雲端上行走的CEO是無感的，因為此時他們的眼中只有高瞻遠矚的策略目標。
有人回想自己在亞馬遜的歲月，印象深刻的卻是經常看到在辦公室哭泣的員工，記憶當中和自己工作的夥伴，好像沒有人沒被罵哭的；換言之貝佐斯的高壓政策時常令人挫敗沮喪。這段描述離譜至極，令人不敢置信這是亞馬遜的真實狀況，不過《紐約時報》調查超過百人的現任員工及前任員工，指證歷歷：一連4天沒睡加班熬夜；假日馬拉松式的電話會議；懷孕提早下班立刻有人打小報告；工作日夜不分，幾乎沒有時間陪家人；生病當心被列入表現改善計畫⋯⋯我們可以列出更多亞馬遜工作者的辛酸案例，問題是貝佐斯似乎被蒙在鼓裡。
血淚斑斑的控訴引來社群媒體的爭相撻伐，讓社會大眾不得深思，亮麗成就的背後可能暗藏人們的勞苦辛酸，隨著亞馬遜超越沃爾瑪成為美國最有價值的零售商，市值高達2千5百億美元，當貝佐斯的財富名列富比士最有錢排名第5名的時候，亞馬遜所帶來的勞動傷害是否真如《紐約時報》揭露的那麼嚴重？
亞馬遜未來發展的絆腳石
工作負荷過重向來是亞馬遜最受詬病的地方，事實上根據英國BBC明查暗訪的報導，在亞馬遜倉庫負責包裝的工人，由於壓力太大有可能造成身體及心理上的創傷。研究夜班的秘密影帶，學者發現工人在聖誕節忙碌的時候，來回走動超過11英哩以上，公司要求每33秒要集貨包裝完成一筆訂單，而且有電腦隨時監控工作進度，立即回傳給後台的管理者，工人的撿貨進度如果達不到標準就會受到懲戒。
雖然，亞馬遜聲稱員工的安全第一，但是事實可能不盡理想，BBC記者亞當(Adam Littler)隱藏身分混在80萬平方英呎的倉庫裡擔任撿貨員，並且運用攝影機進行實錄，親身體驗過亞馬遜艱辛的工作環境後，亞當失望的表示：「我們是機器、是機器人。工作時我們不思考，或許他們不相信我們的思考可以像個人類，我不知道。」
英國知名工作壓力研究專家麥可(Michael Marmot)認為亞馬遜倉庫的工作環境相當糟糕，這類型工作經證實具有危害人們身心健康的風險，對此麥可提出中肯的建議：「卑微的工作永遠存在，但是我們有能力讓它變得更好或更壞，企業不能用個人的健康來換取效率，工作應該在兩者之間取得均衡。」
忍不住要為麥可的真知灼見鼓掌，是的，犧牲員工的幸福、健康換來成就不是英雄，這狼性手段是梟雄的行為，有違人們對於企業領導人的社會期待，不是經營企業的正道。當亞馬遜還是中小企業時，大家對它或許不會有太多的要求，然而，現在貝佐斯晉升為全球零售業王國的領導人，社會大眾對他已經有更高的衡量標準，此次，如果不能妥善回應網友的反彈，亞馬遜長期的發展動能在未來可能會產生瓶頸。
現今是透明公開的年代，知名企業領導人的言行會受到嚴格的檢驗：是否竭盡社會責任、是否愛護地球、是否善待員工？在在都會影響消費者的感性採購行為，目前網路有不少人表態未來不再向亞馬遜買東西。此外，人們在選擇工作職場的時候，網路上的口碑經常是重要的考量因素，根據美國知名人力資源網站Glassdoor的評分，滿分5分，谷歌得分4.4；臉書得分4.4；亞馬遜的分數只有3.4，顯然亞馬遜的員工並不滿意自己的工作環境。
Glassdoor的調查報告是求職者的參考指標，同時也是企業自我檢視的好機會，因為他們的調查是過去一整年員工填寫問卷累積的平均值，評估的項目有20道題目：包括工作與生活的平衡、升遷機會、溝通管道、薪資福利、公平對待等不同類型的問題。既然自家員工不挺，外面承受的社會壓力又這麼大，貝佐斯不妨藉此機會好好反省一下亞馬遜的狼性文化，或許魔鬼班長的領導模式已經不再適用於今日的大環境。
黑企業也可以變身白企業
日本優衣庫(UNIQLO)曾經遭遇與亞馬遜相同的困境，2013年3月12日，《東洋經濟》揭發優衣庫不為人知的高壓經營模式，指責該公司是黑企業，他們的工作場所是「疲弊職場」，也就是我們常說的血汗工廠。《東洋經濟》發現優衣庫新進員工3年內的離職率高達5成，這是相當異常的現象，經由實地訪談，匿名員工大吐苦水，具體指出優衣庫經常加班、超時工作卻不支薪的驚人事實，員工面對大量業務的追趕，導致過勞罹患憂鬱症的狀況也是日益增加。
每個星期天都要徹夜加班，每天工作14小時是家常便飯，陳列作業，商品整理，龐大的作業量壓得員工喘不過氣，在假日營業高峰及新店開張期間更是忙碌到破表，員工拋出的種種控訴令社會譁然。諷刺的是，無休止的加班並不表示員工可以領到更多的薪水，因為公司訂有勞動時間上限，1個月總工作時數不得超出240小時，如果報上來的數字超過標準，就要面臨停止出勤的處分，因此，工作量大到鐵定超時的時候，員工只能默默承受不合理的要求，運用自己的時間來完成上級交代的任務，根本沒有人敢請領加班費。
其中又以店長最為可悲，這些人陷入一種矛盾情結，工作做不完績效不好，被發現加班又有降格及剝奪店長資格的嚴厲處分，於是只能以假報表虛應故事。店長的年薪是4百萬日圓，在日本並不算高薪，然而承擔的責任重、事情多，超時工作相對較為頻繁，可是卻又無法獲得較高的薪水補償。此外，優衣庫的店長權限很小，除補貨和聘請新員工之外，一切都得聽從上級的指示，他們有六成的時間是在處理現場業務，真正從事管理業務相對的少。
要跟上優衣庫全球快速成長的步調不容易，長期處於高壓力狀態，使得罹患憂鬱症等精神疾病的員工陸續出現，2012年8月，優衣庫休業的正式店鋪員工當中有42.9％患有精神疾病，比率和申請產假及育嬰假的人相當，因為精神疾病停職的員工約占全體正式店鋪員工的3％。店長是值得我們觀察的族群，新人進入優衣庫約半年就有機會快速晉升為店長，然而，由於業務量多到做不完，淘汰率又高，因為不適應及憂鬱症而離職的「半年店長」有急增的現象。
被冠上黑企業的優衣庫和亞馬遜一樣傷很大，不過兩位一東一西的創辦人面對媒體攻擊的反應卻有不同的選擇，貝佐斯目前的做法是發表聲明否認《紐約時報》的報導，優衣庫創辦人柳井正(Tadashi Yanai)面對「黑企業」的批評，剛開始也是發言反駁外界的指控，不過事隔《東洋經濟》報導後的一年，2014年3月11日，柳井正在每半年一次的社員大會上，公開地向社會大眾道歉，他表示自己過去將員工視為零件是錯誤的做法，未來將進行人事政策180度的大轉換。
懺悔過後的柳井正銘記教訓，啟動改革的契機，他宣示約有1萬6千名兼職人員可望轉為正式員工，並且開始招收地區限定正式員工，這些人不需被調派至離家較遠的門市，工作時數也有更大的彈性空間，不但允許縮短工作時數，還推動「做四休三」的制度，希望經由多樣化設計的勤務，創造出可以兼顧家庭生活的均衡工作環境，藉以強化優秀人才的穩定性。
領導人的一念之轉，可以將悲慘世界幻化為快樂天堂，優衣庫受到外在的刺激由黑企業轉變白企業，柳井正願意順應世界對人性管理的要求與渴望，再創優衣庫品牌的好名聲，我們期待1年後的今天，貝佐斯也能跟上柳井正的腳步。
【本文出自《能力雜誌》2015年10月號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】
沒有留言:
張貼留言