服務─利潤鏈（Service-Profit Chain） 服務─利潤鏈建構獲利、顧客忠誠度，以及員工滿意度、忠誠度、生產力之間的關係。服務─利潤鏈也由一種特別的領導人來界定。典範服務業者的執行長，強調每位員工與顧客的重要性。對這些執行長來說，聚焦顧客與員工，並不是為了年度主管會議編造的空洞口號。 文章出處：讓好服務變成好生意 議題推銷（issue selling） 成功達到目標的議題推銷者，會找到表達意見或擔憂的最佳方式、地點和時間，並運用修辭技巧、政治敏感度和人脈，來促使適合的主管採取行動。更確切來說，他們和推銷失利者主要不同之處，在於更常使用七大戰術：依情況修改說辭、塑造議題、管理雙方情緒、掌握對的時機、讓其他人參與、遵循規範、提出解決方案。
文章出處：說服上司七絕招 調適真誠（adaptively authentic） 我們如果只從內心世界尋找答案，會在無意間強化固有的世界觀，對自我的認識也無法日新又新。如果想擺脫思考與行為模式的局限，就必須發展所謂的「外在視野」（outsight）；藉由嘗試新的領導統御行為，來獲取可貴的外在觀點。有一些方法可以增進外在視野，幫助我們培養出一種「調適真誠」（adaptively authentic）的領導方式，但前提是，我們要具備一種遊戲心態。 文章出處：真誠，沒那麼簡單
透明錯覺（transparency illusion） 持平來說， 要正確看待他人並不容易。沒有任何人可以真的讓大家「清楚理解」（an open book）。研究顯示，雖然強烈的基本情緒，像是驚訝、恐懼、厭惡和憤怒，是相當容易判讀的，但我們每天體驗到的、較為微妙的情緒，卻並不容易看出來。大多數時候當你認為「我已經把意思表達得很清楚」或是「他們知道我的意思」，其實你並沒有表達清楚，而他們也並不知道你的意思。心理學家把這種不一致的情況稱為「透明錯覺」。 文章出處：扭轉第一印象 | 
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