2017年10月24日 星期二

門市型創業必備的經營能力


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2017/10/25 第1171期 | 訂閱/退訂 | 看歷史報份
 
 
本週精選
管理格言  
連鎖經營老實說:門市型創業必備的經營能力
突破經營:只顧小我,必然忽視大我
管理格言
高恩 日本日產汽車社長
危機並不是突然發生的,在危機來臨之前很早就有一些跡象,就看經營者能否事前探知而積極的預防。

連鎖經營老實說:門市型創業必備的經營能力
陳其華 顧問

創業開店,剛開始老闆自己就要學習當一個合格的店長。門市店長,其實就是門市校長兼撞鐘的人,像八爪章魚一樣。從業績、帶人、服務、進貨採購庫存、清潔打掃到基本維修,什麼都要會,什麼都要管,什麼問題都要想辦法。說真的,店長這份工作,比在辦公室當主管還要不容易。

當店長要看大,如商圈、競爭、行銷策略。也要管小,如清潔、服務與員工情緒。營業時間長,扣上責任制的帽子,其實除了大過年外,基本上不是在店裡工作,就是在家戰備工作。店長的培養很不容易,光靠理論不夠,要有實戰累積的經驗,更重要的是熱誠服務負責的心。

門市店長要達成期望的業績、服務、品牌與獲利的目標,更要兼顧到人、事與錢的管理。需要門市軟實力,如負責、毅力、耐心與親和力。更要對人性有深刻的了解,能掌握現場的氣氛與領導團隊的能力。硬實力則是指在行銷業績、現場服務與營運管理的能力。在坪效與人效的高產出下,達成績效目標的效益。

行銷業績

已經建構好的門市硬體,除了藉由好地點的選擇,來引導商圈客群外。要促進業績,就要藉由空間氣氛、產品與服務等變化,刺激客戶的消費。門市氛圍的新鮮感與價值提升,有很多面向。創新活潑的佈置、陳列與活動,都可以刺激消費者的新鮮感,提高入店率與購買率。

門市店長要針對客戶與商圈競爭狀況,擬定行銷策略,主動行銷。以多元豐富的促銷活動,來提高集客力與客戶購買意願。別只守在門市裡「顧店」,你該主動出擊,客戶沒來,就換你走出去。多跟商圈裡的社群互動,提高客戶對你的認知程度。

好品牌跟商圈好口碑,能提高客戶的購買慾望。但門市的競爭,已經不只是傳統同業的競爭或替代品了。以前做餐飲行業,要分析的競爭者是早餐、中餐、西餐、快餐、速食或簡餐, 現在的競爭者卻是規模龐大且方便明亮的便利超商。為了提振門市士氣,也別忘了規劃銷售獎金、績效獎金與總目標達成獎金。

現場服務

客戶滿意的服務品質,是非常主觀個人的,需要團隊用心的對待。找到對的員工,就會比較輕鬆。對的個性與對態度,培訓起來也很快。個性很難靠一次面試就確認,需要從日常實際工作互動中去了解掌握。店長的以身作則與適時激勵,更是引導團隊氣氛的有效方式。

有效的培訓,不能光靠上課背書。門市培訓較有效的方式,是由資深員工陪同 的做中學方式。前輩的口訣是:「我說給你聽,我做給你看,換你做做看。」我告訴你觀念與知識,親自示範給你看,然後再由你自己實際做,我再來糾正調整,讓你下次做得更好。

門市營運,本來就是非常耗費體力且辛苦的工作。團隊要能樂在其中,才會有滿意的客戶。客戶的滿意與信任,會提高推薦與續購的意願,也才是長期業績的來源。擁有一個裝潢厲害的店,沒什麼。但一家擁有很多忠誠客戶且集客力高的店,就真的很厲害。

營運管理

店長在營運管理上,要做的事情是真的不少。包括員工班表、薪資獎金、商品進銷存、行政總務與會計財務等等。排員工出勤與休假班表,是門大學問。能做好離尖峰的人力安排調度,做好全職與兼職員工的搭配,對服務產能與成本控管是重要大事。

店長還要能針對門市經營成果,做好業績與損益數字、商品銷售與庫存分析管理。數字會說話,但數字也會說假話。看報表要懂得分析思考,是哪些思維與決策行為,最後才形成這樣的報表數字結果,之後再去決定後續的具體改善行動。

員工培訓要著重在態度觀念、商品知識、服務手法、銷售方式,儘快要生手變熟手,熟手變主管。門市培訓的最有效方式,就是在門市現場實作。除非你有本事讓營運規模化且科技化,不然多數兼職生手,遠不如熟手創造的價值高。

行銷業務、現場服務與營運管理,是門市必備的三種經營能力。要在對客戶價值有效果的前提下,不斷去提升服務與營運效率。沒有最好,只有更好!

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突破經營:只顧小我,必然忽視大我
吳建宏 顧問

最近參加過幾次婚禮,發現大家很流行找婚禮顧問公司協助,這也對啦!就好像企業找企管顧問幫忙一樣,「專業的事情」、「短期的事情」就交給專家來處理,表面上看是花了一筆顧問費,可是專家可能幫忙創造「你自己做不到的效果」。

【專業的事情交給專家】

婚禮顧問公司有沒有用?我也參加過「自己來」的婚禮,大部分都很紊亂的,因為「指揮官」本身沒經驗,底下「助手」都是拼湊幫忙的雜牌軍,這樣的烏合之眾可以有多好的默契可想而知,不過大家都是將就的心理來看待吧?反正高興就好,一天而已!省個幾萬元顧問費比較實在啦!

顧問費也可以說是「保險費」的支出,因為這種錢的投資很奧妙,所以沒有慧根的人無法玩,例如你投保以後,要是「出事」你就賺回好幾倍的「保險費」投資,但是你願意「出事」嗎?

為何你的所有重大決策不先找顧問研究商量、幫忙處理?你花個幾萬元「顧問費」,難道不會幫你避免錯誤的浪費嗎?難道不會做的更專業有效益嗎?

我知道答案,顧問不是神,未必一定能做到,可是「有拜有保佑」,是不?

【互補互成,也是幫自己】

根據我的判斷,目前新人委託婚禮顧問公司的比例平均不高,而且應該偏重在都會區的喜宴;而從事婚禮顧問業的年輕人都是從婚紗業出身的居多,由幾位專長互補的同事、朋友組合而成,有的負責企劃流程、有的負責溝通協調,有的負責主持帶動氣氛,我相信這些擁有不同專長領域的人她們以前都是上班族,因為她們能想到「我們何不自己整合成立公司?」所以就創業了。

我雖然是資深顧問,可是我還不敢自稱全能(組織、行銷、生產、資訊、人事)樣樣精通,所以我也是找了許多顧問搭配的,客戶找你就是希望你「一手包」,如果你跟他講「我只做這個,其他你自己找」,他一定嫌麻煩,你也會失去競爭力。

所以經營企業不能「一廂情願」,只挑自己會的、能賺的賣,你還是要用服務的觀念,「滿足顧客需求」的策略去建構「商品計畫」,你不會的,你還是要找人來「搭配」。

【沒有國就沒有家】

在公司組織,由不同專長的單位組合,裡面需要不同人才,才能完成公司經營的任務;我就是想不通彼此怎麼會「內鬨」?互相指責不是、推卸責任,或是鉤心鬥角,這是什麼心態?原來是爭風吃醋喔?爭面子喔?把辦公室當成表現自我的舞台喔?難道老闆成立公司來給你們表演「鬥爭力」的?

如果你的焦點放在「任務目標」,你會忙著跟同事好好協調出「好辦法」、「好默契」,然後一起團結努力達成「任務目標」,如果你的重點在於「自己的觀感」,你一定常常覺得「芒刺在背」,因為你太在意「小我」了,你已經搞不清楚自己的「目標」了!

不要以為自己很行,離開同伴你就只能看到一面,沒有同伴,你怎麼死的自己都不知道;也許多一個人會讓你很不自在、比較吵雜,甚至不小心他還會踩到你的腳,不過你要的是他的「好處」,你沒有他,很多事情就是做不了,為了大局著想,你的小我應該放一邊,公司垮了,你也會垮的,不是嗎?

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