毫無疑問，我整個學期最愛的就是這一天：指導企管研究所的學生，進行「履行合約」（Honoring the Contract）的談判練習。 我替學生指定合作伙伴，每個人都要閱讀一段不同的說明，描述一家供應商（電腦零件製造商）與客戶（搜尋引擎新創公司）之間陷入困境的關係（這情況是虛構的）。學生們讀到的資訊是，雙方在八個月前簽訂一紙詳細合約，但他們現在對其中好幾項條件產生歧見，包括銷售數量、訂價、產品可靠性、能源效率規格等。每位學生分別扮演客戶或供應商，也會收到有關公司財務方面與內部政治方面的機密資料。然後，每一組人會重啟談判，這個過程的結果可能包括修改交易、終止合約，或是代價高昂的訴訟。 然而，這個模擬遊戲有趣之處，並非在於個案的細節，而是在談判開始之前，每一組學生當中會有一人收到最高機密教戰守則：「請在談判一開始，就表現出你的憤怒。必須在一開始就先表現出怒氣，時間至少長達十分鐘。」接下來，教戰守則會告訴你表達怒氣的技巧：打斷對方的話、說他「不公平」或「不講理」。指責對方造成兩家公司的歧見，並提高音量。 在談判開始之前，我把每一組人員分散安排在大樓各處，如此學生便無法看到其他人的行為。接著，我會在學生談判時到處走動觀察。雖然有些學生進行得不太順利，但大部分學生假裝憤怒都表現得非常好。他們用手指著對方的臉，並四處踱步。我從未見過這類談判練習造成肢體衝突，但很接近了。未接到祕密指令的談判人員當中，有些人的反應是試圖平息對方的憤怒。有些人則跟著發火，令人驚訝的是，情緒性的反應可以這麼快升高。我在三十分鐘之後請所有人回到教室，那時總是會有部分學生還在彼此咆哮，或是不敢置信地搖著頭。 在任務報告時，我們對各組進行調查，了解他們憤怒的程度，以及解決爭端的進展。通常，表現得愈憤怒的組別，談判的結果愈可能不盡理想，像是進入訴訟或陷入僵局（沒有達成交易）。一旦我暗示全班，這是我們刻意設定的情節，討論結果往往會得出這個重要的觀點：帶著怒氣去談判，就像在過程中投擲炸彈，很容易對最後結果造成深遠的影響。 早年並沒有太多研究人員注意談判中情緒扮演的角色，也就是說，在與另一方交手時，各種感覺如何影響人們克服衝突、達成協議、創造價值的方式，這情況直到二十年前才開始改觀。在那之前，談判學者著重的是策略與戰術，尤其著重在談判人員如何找出與考慮替代方案、借力使力，以及如何討價還價。有關談判的科學性認知，也著重在談判敲定業務案的交易本質：從過程中獲得最多金錢或最大利潤。即使專家開始注意到心理層面對談判的影響，他們的焦點仍是放在安撫情緒與非特定的情緒上，比方說，談判整體感覺是正面或負面，而這樣的感覺，如何影響談判人員的行為。 然而，過去十年之間，研究人員已開始檢視一些特定情緒，會如何影響談判人員的行為，像是憤怒、哀傷、失望、焦慮、忌妒、興奮與悔恨等。他們探討，當人們只單純感受到這些情緒時造成的結果，與不但感受到情緒、也透過言語或行為來表達這些情緒之後的結果，看看這兩種情況的結果有何不同。在不單純考慮交易，而涉及長期關係的談判中，了解情緒扮演的角色，比在單純的交易性談判中更重要。...【閱讀全文】 | 
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