2019年10月29日 星期二

決策的承擔


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2019/10/30 第1275期 | 訂閱/退訂 | 看歷史報份
 
 
本週精選
管理格言  
連鎖經營老實說:決策的承擔
突破經營:沒有做不好的服務
管理格言
西爾 哈佛商學院教授
績效討論的唯一目的,是改善員工的未來表現。

連鎖經營老實說:決策的承擔
陳其華 顧問

業務部張經理哀怨地對同事說:「每次一個合作案子要等總經理下決定,都要拖很久。他不決策,我怎麼往下做呢?」「萬一拖到最後,到時他還怪我事情進度太慢,沒績效。哎,真是無言啊!」

張經理花了很多心思在這個異業合作的市場開發案子上,知道公司也必須要投資在這次的合作案,但做生意哪有百分之一百穩贏的?他就是搞不懂這個新上任的劉總經理在想什麼。

劉總是一家食品連鎖零售企業的專業經理人,公司剛從實體通路的代理零售,跨到電商通路經營。每年要扛幾億營業額,要成長獲利,還要養那麼多員工,做決策的壓力與顧慮自然會多。但,不做決策的風險,有時更大!

不決策的風險

錯誤決策的風險很大,但沒執行過,如何知道風險在哪?再厲害的理性決策風險評估,也很難確保執行無風險。面子問題,往往是多數經營者不理性或是拖延決策的大問題。換個角度,只要能管理好風險且降低風險,商機自然能夠掌握,不是嗎?

有些經營者,往往以為不決策就沒風險。其實,不做決策的風險,在組織固定成本、時間成本、競爭優勢與市場價值流失上的風險,有時真的不小。好商機,往往稍縱即逝。同業跑得比你快,客戶比你更快。價值,就在時間與速度中流失。

管銷成本的耗損,市場同業的競爭,異業的替代。當企業沒有持續往前,其實就已在不斷後退了。組織若長時間不動起來,就容易被悶到生病。專業幕僚的太理性,也會蒙蔽對市場的真實敏感度。機會與風險相生。不決策,不會因此就沒風險。如何管理好決策後的風險,才是關鍵重點。

決策的為難

決策,講得很理性,換成你是當事人就不易了。人性習慣擁有,害怕失去,更害怕承擔風險,而無法決策。當你是員工與主管,輸贏就變成一份薪水與一個發展。當你是經營者,輸贏就提升到責任、事業、生涯、地位與名譽了。怕輸,就很難贏。敢攻,是因為不敗。能贏,是因為輸的起。

過去的成功經驗,也可能是牽絆經營者的繩索。在得失的決策落實中,或許才有未來更好的機會產生。景氣好與產業好,這時的成功經驗,很難證明真實能力。你的真正實力,都必須要在困境與逆境中,才會被激發展現的。

數字會說話,但數字會說真話,也會說假話。別太迷信依賴先進的管理工具,古人說:「役物,而不役於物。」別太夢想去尋求經營決策的特效藥,卻忽略經營團隊的創新與冒險精神,遠比新管理理論與工具更有價值。

有信心的決策

過去的成功經驗,卻往往也是創新價值的牽絆。人事物表相,只能說「看到」。「看見」本質,才能真正看見真價值,這是決策的基本依據。機會與風險相生,要積極累積你承擔經營風險的能力。真正決策後的結果,不是得到,就是學到。

決策後的目標標準要講清楚,才能有效地動員組織資源,創造期望的影響效果。團隊有好人才,就會協助經營者釐清決策的規格。還沒碰到好人才,下決策時的規格就要講清楚,或教導員工如何主動來釐清授權的目標規格。

決策的效益,是多數經理人在意的大問題。實戰上的思維,需要的是體察人事、化繁為簡、順勢借力、掌握成果與有效打穿。掌握這樣的思維邏輯,才能讓決策落實在績效的產生上。決策,不要輕易違背人性。更該去掌握人性,善用人性。

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突破經營:沒有做不好的服務
吳建宏 顧問

你有沒有發生過購物糾紛?例如買錯了商品想要退貨,卻遭到了白眼或是被繁複的退貨流程搞的火冒三丈?似乎這些不愉快的體驗很稀鬆平常,是嗎?那麼有沒有那種能讓你「感動」的服務,讓你會有「下次還要找他」的念頭,若是你的公司,能否提供出這樣的服務水準?

【說的多好,還是要做了才算數】

這輩子我交易過很多次的房地產買賣,所以跟很多房屋仲介公司交手過,最近一次的經驗很讓我「欽佩」,難怪這一家可以成為業界翹楚,果然有他的一套管理,他們讓我稱讚的是「業務員」跟「作業流程的嚴謹」。

企業管理的難度,人員的素質是其中之一課題,而房屋仲介業最頭痛的基本管理就是在「業務員」,所有的交易均必須透過「業務員」來完成,因此沒有業務員就沒有業績;沒有好的業務員,也不能創造好的業績。

如果業務員亂搞,不但做不成業績,連企業品牌也要跟著陪葬;很多企業的廣告「看起來」很有水準,訴求口號也「說的好聽」,當顧客上了門,第一線業務執行者的「表現」才是最後的關鍵,也是能否達成業績的考驗。

【不要養老鼠咬布袋】

我找房子也遇過「很離譜的業務員」,通常買賣雙方在交易談判中難免有所爭論,他居然跟我嗆聲耍流氓,後來才知道這是他們的加盟店,而那個業務員也沒做多久就離職了,可是我一輩子對這家仲介公司已完全沒有信心。

我稱讚的這一家仲介公司,他們的業務員是採取高底薪保障制,所以就能夠吸引到優秀的人才,當然日後管理起來也沒那麼困難,這是他們公司為了維護「服務品質」的基本政策。

相對的,很多企業不敢實施「高底薪」,是怕自己吃虧,怕花了高薪卻找到三腳貓,哈哈!你沒眼光挑對人嗎?還是沒那個度量「投資」?

【如果心不安,怎麼能笑?】

我也買過好幾種品牌的汽車,最讓我津津樂道的品牌是榮登世界第一的「豐田」,當我從決定要交易開始,他們的服務完全照著SOP進行,而且不遺漏任何「注意細節」,絕對不會發生一些「莫名其妙」的枝枝節節,反正一句話「安啦!」我也問過他們業務員,交易過程有沒有發生意外?「所有的狀況都寫在SOP了,所以我們業務員也樂得輕鬆,不太需要花腦筋。」看得出來他說的很驕傲。

對啦!業務員不需要費盡心思去煩惱一些交易細節,自然能夠專心的去做好顧客應對服務,甚至因為可以放寬心而比較笑的出來。

老闆不要只怪業務員苦瓜臉,怪他們都做不好服務,你有給他們完整的SOP嗎?你有給他們完整的訓練嗎?還有,你有給他們無後顧之憂的收入嗎?

業務員不只是要創造業績,所以你不要老是要用「責任額」來計算給他多少薪水,他也是要服務顧客的,要他在服務中能笑的出來,你得要給他「安啦!」

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