| 掌握與顧客接觸的「三度」空間 餐廳就是表演的現場，每位服務者都是表演者，構成全心待客的「三度」空間。三度是指溫度、態度與速度，這是楊紀華最重視的「顧客接觸鼎泰豐的關鍵印象」。 溫度，是指客人所能感受的任何冷熱感覺，包括環境的空調、享用的餐點、烹調的火候、服務人員的笑容......等。 楊紀華不像一般老闆，他不會問今天生意好不好？巡店時，進門關心的是員工今天好不好？蘭花換新了沒？燈光亮度是否足夠？空調是否依今日的天氣，調整到最適溫度？早上視訊會議討論的事情有沒有即時改善？ 到了廚房，他會站在製作者的後頭，看烹調火候、人員動作、設備操作是否標準。鼎泰豐的每樣餐點都有SOP，每個環節也有標準的「溫度」，例如，炒飯或炒菜的油溫、粽子或雞湯加熱的溫度、發麵的室內溫溼度與水溫、泡白米與糙米的水溫、小菜入口的最佳溫度、氣溫低於20℃就要溫碗??，他極為重視這些關鍵細節。 可別小看「溫度」的微小差異，它的精確度與產品報廢量成反比，與顧客滿意度成正比，是鼎泰豐不以拚業績為導向，卻能年年創造獲利的「隱性指標」。 以發麵、泡米的水溫為例，「你想，冬天與夏天，水龍頭出來的水溫會一樣嗎？製作時就要去做水溫的調整，」事實也證明，細節一旦鬆懈，數字會說話，最明顯的是客訴事件會增加，「要相信客人的味蕾，我們很多客人都是天天來吃的，」楊紀華說。 態度，是指服務者與被服務者的互動心態，鼎泰豐要提供的服務是一種優雅（elegant）又熱情（warm），沒有過度打擾，卻能及時送上所需，令顧客驚喜（amazing）的互動體驗。事實上，elegant、warm、amazing正是外國客人最常使用讚美鼎泰豐員工的單字。 員工不必為了替顧客製造感動而絞盡腦汁想新奇花招，只要徹底將分內的事情做到最好，思考自己能為顧客做什麼，提供令人安心、滿意的服務。顧客滿意後，自然就能創造感動，也會成為品牌的代言人。 （本文為節錄，更多精采內容請見《鼎泰豐，有溫度的完美》） | 
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